Luciano Lobato

Apenas algumas anotações…

(…) O cuidadoso estudo de jogos deve fornecer, portanto, concepções a respeito do povo e de sua cultura. Algumas dessas concepções começaram a surgir do sistemático trabalho em colaboração do antropólogo John Roberts com o psicólogo Brian Sutton-Smith.

Esses investigadores acreditam que os jogos modelam importantes aspectos da cultura e, ao mesmo tempo, servem para exprimir as necessidades do povo que escolhe jogá-los. Os jogos são, portanto, um importante caso de uma classe mais ampla de modelos expressivos, entre os quais se situam num sentido ainda mais remoto, o folclore e as narrativas tradicionais. Os jogos têm ainda duas outras funções, além de fornecerem um modo refrescante para afastar o tédio: propiciam um meio de ensinar as pessoas numa sociedade (particularmente os jovens) alguns modos para fazerem coisas importantes; e também fornecem uma espécie de terapia, em que os indivíduos que estão em conflito sobre a realização de suas tarefas culturais podem viver por algum tempo num mundo fantástico e mais fácil de modelos expressivos e fugir ao mundo daquelas coisas que são modeladas, até que a sensação de conflito passe.

Roberts e Sutton-Smith oferecem-nos empolgantes concepções quando passam a indicar o que os jogos ensinam às pessoas e que sensações de conflito podem ser mitigadas por que tipos de jogos. Ambas essas questões requerem uma classificação de jogos e Roberts fornece-a. Pensa ele que existem três importantes espécies de jogos, cada uma delas modelando diferentes tipos de atividades e fornecendo aos jogadores uma oportunidade de praticarem diferentes estilos, ou atitudes de competição: 1) jogos de capacidade física, tais como corridas a pé, modelam atividades culturais como capturar uma ovelha tresmalhada do rebanho e permitem o ensaio de atitudes de esperança no sucesso, pelo exercício da velocidade e energia; 2) jogos de estratégia, tais como pôquer ou o bridge, modelam as atividades do mercado e facultam o ensaio de atitudes de esperança no êxito pelo exercício do poder de decidir com astúcia e inteligência; 3) jogos de azar, como a roleta, refletem atividades como descobrir um filão de ouro e fornecem a prática na esperança de êxito pela sorte. Exemplos de estórias folclóricas que envolvem as mesmas classes de modelos expressivos: 1) a tartaruga e a lebre, pela capacidade física; 2) o pescador e sua mulher, pela estratégia; 3) a estória da Cinderela, pela sorte.

(…)

Os jogos de estratégia existem em complexas sociedades primitivas, mas tendem a estar ausente das relações primitivas simples onde falta a integração política e não existem classes sociais. Essa diferença sugere que os jogos de estratégia estão relacionados com os problemas de controle dos sistemas sociais complexos. Os jogos de azar estão relacionados com os sistemas culturais supernaturais, assim tendem a estar ausentes em sociedades que encaram os deuses e espíritos como seres principalmente malévolos, mas estão presentes onde se acredita que os seres supernaturais são benévolos mais de metade das vezes. Os jogos de habilidade física, por sua vez, estão relacionados a um conjunto complexo de fatores circundantes, estando presentes, por exemplo, em maior número nos climas temperados, mas ausentes nos trópicos.

(…) a seleção ou criação de jogos, ao nível sócio-cultural, é causalmente mediada pela presença ou ausência de certos conflitos psicológicos que resultam das práticas de socialização (…) 1) a seleção ou criação de jogos estratégicos está ligada à pressão (e, provavelmente, o conflito) para obediência, na socialização; 2) os jogos de azar estão associados com o treino de responsabilidade; 3) os jogos de capacidade física aglomeram-se ou são preferidos onde as pressões para a realização são elevadas.

- Lambert, W.W. & Lambert, W.E. 1964

imitações na ausência da estimulação relevante de algumas partes do comportamento que podem ocorrer em várias situações. Jogos têm sido usados para simular várias propriedades de situações econômicas, políticas e sociais. Da mesma forma como os jogos de guerra, jogados em tabuleiros, computadores ou em campos de batalha de verdade, podem demonstrar  conseqüências potenciais de várias estratégias, assim como também nosso imaginar pode nos colocar em contato com as possíveis conseqüências de nossas ações.

- Catania, 1999

Introdução

A expressão engenharia comportamental (behavioral engineering) tem, pelo menos, 2 sentidos. O primeiro, adotado por Skinner lá pela década de 50, referia-se ao processo de aplicar os conhecimentos das ciências do comportamento na criação de tecnologias de modificação do comportamento (a.k.a. tecnologia comportamental).

O segundo sentido, adotado por Azrin, Powell, entre outros (e utilizado neste post), refere-se à uma abordagem de “tratamento” de problemas comportamentais que usa um dispositivo móvel no ambiente natural do indivíduo para apresentar consequências para um comportamento-alvo. O conceito por trás dessa abordagem é que o tratamento de problemas comportamentais geralmente ocorre em locais restritos, como consultórios ou hospitais, e por períodos restritos, com os profissionais envolvidos tendo a esperança de que as mudanças desejadas no comportamento ocorram no ambiente normal do cliente. Segundo essa concepção, a engenharia comportamental seria uma abordagem alternativa à este tratamento tradicional (o setting clínico), operando de forma contínua no ambiente natural do cliente, através de dispositivos que forneçam o arranjo de contingências necessário para a mudança comportamental (uma forma de trabalho terapêutico fora do consultório).

Esta abordagem tem os seguintes requisitos:

1. Definição comportamental: definir o comportamento desejado ou indesejado em termos comportamentais específicos;
2. Definição da captura: isolar algum aspecto essencial do comportamento que possa ser fisicamente rastreado pelo dispositivo (o input);
3. Precisão da captura: a consequência apresentada pelo dispositivo (o output) tem que ser seletiva, de forma que seja ativada por todas as instâncias do comportamento desejado ou indesejado (sem falsos negativos), mas não por instâncias de outros comportamentos (sem falsos positivos);
4. Definição da consequência: descobrir algum estímulo que é reforçador (aumente a frequência do comportamento quando apresentado de modo contingente ao mesmo) ou punidor (diminua a frequência do comportamento quando apresentado de modo contingente ao mesmo) que possa ser apresentado pelo dispositivo;
5. Programar a contingência: programar o dispositivo para apresentar o estímulo como uma consequência para o comportamento-alvo;
6. Definição do dispositivo portátil: escolher ou construir um suporte que capture o comportamento definido e apresente a consequência programada enquanto o indivíduo se mantém envolvido normalmente em suas atividades diárias;

Na prática, o procedimento é relativamente simples: basta especificar um comportamento-alvo e construir (ou escolher um) um dispositivo móvel que possa reagir seletivamente, apresentando uma consequência efetiva ao mesmo.

Exemplos:

Explorando as possibilidades

Uma das possibilidades mais óbvias para os designers explorarem a engenharia comportamental é através de apps para dispositivos móveis. É automático pensar em celulares, smartphones, tablets, etc, quando se fala em dispositivos portáteis. O curioso, é que grande parte dos trabalhos em engenharia comportamental do Azrin e colegas (ex: adesão ao tratamento médico, redução do fumo, melhora na postura, entre outros) se deu no final dos 60s, muito antes de sonharmos com computação pervasiva ou a inteligência ambiental. Se na época, os psicólogos já faziam verdadeiras gambiarras para criar os dispositivos operantes, hoje, com os recursos de computação física disponíveis, as possibilidades para os designers cresceram consideravelmente. Com o aumento do acesso às ferramentas de prototipação de hardware, os designers de interação têm mais oportunidades para ampliar sua área de atuação, desenvolvendo projetos que utilizem a computação física e o design computacional para a engenharia comportamental.

Além da abundância de meios, outra oportunidade de explorar a engenharia comportamental é através da ampliação de seus fins. Ela foi concebida originalmente para lidar com “problemas comportamentais“, normalmente denominados como psicológicos ou mentais, os mesmos tipos de problemas tratados em psicoterapia. Porém, além de poder lidar com tais problemas, é possível inverter a ênfase (assim como a psicologia positiva fez) para lidar com comportamentos que envolvam qualidade de vida, melhor desempenho nas atividades, satisfação, entretenimento, cognição aumentada ou nos que impactam diretamente problemas sociais de aspecto maior.

Enfim, o designer pode encarar a engenharia comportamental como um recurso útil para projetos de dispositivos móveis e computação física que envolvam “problemas comportamentais” ou pode encarar a engenharia comportamental como uma ampliação da relevância do seu trabalho, como um repertório útil em alguns contextos (dispositivos móveis, computação física – mas além dos “problemas comportamentais” tradicionalmente tratados em psicoterapia) para projetos que tenham como premissa o design para o comportamento.

Notas de rodapé

• Não. Engenharia comportamental não tem nada a ver com engenharia social.
• Me desculpem pela ausência e se o texto não estiver bem claro.
• Dia 09/12, estarei dando aula de Arquitetura da Informação no curso de Design de Interação do Núcleo de Interfaces Computacionais, em Vitória, ES.

Tenho visto em lista de dicussões que alguns profissionais da área UX / AI / DI concebem a psicologia como uma das principais fontes de conhecimento para suas prática. Ao mesmo tempo tenho visto algum preconceito contra certas abordagens da psicologia, principalmente o behaviorismo, mesmo sem que esses designers tenham um conhecimento mais aprofundado sobre o tema. Não culpo nenhum designer por isso (”nunca atribua à malícia o que pode ser atribuído à ignorância”); graduados em psicologia que fazem o curso por 5 anos, muitas vezes saem do mesmo sem saber exatamente qual abordagem se identificam mais, querem seguir ou acham que é a mais promissora. Se com 5 anos de curso, é difícil para um psicólogo decidir qual abordagem seguirá (ou contestará), é de se esperar que alguns meses de introdução à psicologia ou algumas leituras básicas não forneçam uma base sólida para que o designer possa adotar com segurança alguma abordagem da psicologia.

A psicologia é uma ciência relativamente nova. Como disciplina científica, independente (até certo ponto) da filosofia, ela possui pouco mais de 100 anos. De lá pra cá, surgiram várias escolas ou correntes de pensamento: estruturalismo, funcionalismo, psicanálise, cognitivismo, gestalt, fenomenologia, sócio-histórica, e o behaviorismo. Essas abordagens possuem diferentes concepções acerca do objeto e método de estudo da psicologia (ou mesmo, se fazem parte da psicologia ou se são disciplinas independentes: a psicanálise se postula como uma disciplina paralela à psicologia, alguns analistas do comportamento propõe o mesmo).

Não é a intenção desse post atacar uma ou outra abordagem, mas desfazer algumas compreensões rasas ou mal entendidos acerca do behaviorismo que são ditos frequentemente por designers. Ou seja, bancar o advogado do diabo.

Mitos sobre o behaviorismo

Mito #1 O behaviorismo é uma ciência

O behaviorismo radical é a filosofia da ciência do comportamento, enquanto que a Análise do Comportamento é a ciência do comportamento propriamente dita. O behaviorismo radical rejeita as noções mentalistas de que o comportamento pode ser explicado através de mecanismos ou processos mentais, afirmando que as variáveis comportamentais devem ser investigadas através dos métodos das ciências naturais (principalmente experimentais, porém, não exclusivamente), buscando relações funcionais entre os eventos comportamentais e ambientais (as “causas” de um evento não podem ser encontradas procurando apenas dentro do sistema sendo estudado, mas sim, em suas relações com o ambiente em que se insere). Mas diferente da noção de ambiente divulgada no senso comum, ambiente aqui, é entendido como tudo que está externo aos eventos comportamentais e que tem relação com os mesmos (o ambiente, o conjunto de estímulos que influenciam os comportamentos, não é exterior ao organismo, mas às respostas, sendo que parte do ambiente e das respostas, encontram-se dentro da pele do organismo, eventos internos ou encobertos).

Mito #2 O behaviorismo atual é o mesmo de 1913

Existiram pelo menos 3 behaviorismos. O que os mesmos têm em comum é a afirmação de que é possível uma ciência do comportamento. Porém, os 3 divergem entre si acerca do que seja ciência e comportamento.

O Behaviorismo Metodológico (também denominado como behaviorismo clássico): fundado por Watson em 1913, com o seu artigo “A Psicologia como um comportamentista a vê”. Influenciado pelo fisiólogo russo Ivan Pavlov, e por suas descobertas acerca do condicionamento respondente, postulava que o objeto da psicologia deveria ser o comportamento observável e que os processos mentais deveriam ser deixados de fora da psicologia, por não poderem ser estudados de forma objetiva. Comportamento, nessa concepção seria qualquer alteração (geralmente nos sistemas glandular e motor) observável em um organismo que fosse uma resposta a um estímulo específico. Essa abordagem também ficou conhecida por psicologia S-R ou da contração muscular. A maior parte das críticas feitas ao behaviorismo atual (o radical) na verdade referem-se ao behaviorismo metodológico, que deixou de ser uma corrente da psicologia há décadas, superado por outras abordagens.

O Behaviorismo Mediacional (também denominado como neobehaviorismo): que teve como principais representantes Edward C. Tolman e Clark L. Hull. Postulavam que a concepção estímulo-resposta não era suficiente para o estudo do comportamento complexo e a necessidade de variáveis intervenientes ou mediacionais ou internas (cognitivas ou neurofisiológicas). Esta abordagem ficou conhecida como S-O-R, onde o O seria o organismo e suas variáveis mediacionais, até então ignoradas ou concebida como uma caixa preta pelo behaviorismo metodológico. Esta abordagem não morreu totalmente, mas sofreu algumas transformações (embora, ninguém se denomine behaviorista mediacional, essa proposta deu origem indiretamente a psicologia cognitiva atual).

O Behaviorismo Radical: este é o behaviorismo atual, o que sobreviveu. Fundado por B.F. Skinner, postula que o comportamento é a interação entre o organismo e seu ambiente. Diferente do behaviorismo metodológico, afirma que os processos internos são objetos legítimos de estudo científico e que os mesmos consistem de eventos físicos e naturais (são comportamentos), rejeitando qualquer dualismo mente-corpo, e concebendo desta forma, a psicologia como uma ciência natural, um ramo da biologia, já que somente seres vivos se comportariam. Com o surgimento deste behaviorismo, ficou explícito a diferença entre a filosofia da ciência do comportamento (o behaviorismo) e a ciência do comportamento (Análise do Comportamento), assim como o seu principal braço de pesquisa, a Análise Experimental do Comportamento, que como o próprio nome já diz, utiliza-se principalmente do método experimental.

Mito #3 O behaviorismo não considera “processos internos”, como criatividade, inteligência, pensamento, emoções etc.

O behaviorismo metodológico realmente considerava esses processos internos como epifenômenos ou como fora do escopo científico por não serem publicamente observáveis. Porém, o behaviorismo radical considera os eventos privados ou internos como objeto legítimo de investigação científica. A diferença em relação a psicologia pop ou internalista é que os analistas do comportamento, ao invés de considerarem os eventos internos ou privados como causas (variáveis indepentes ou manipuladas) do comportamento público (variáveis dependentes ou observadas), consideram estes como mais comportamentos, e assim, como mais eventos a serem investigados e não causas do último. A grande objeção ao internalismo (seja ele mentalista ou fisiológico) é a de que o mesmo produz pseudo-explicações (ou ficções explanatórias), mas não investigam as condições suficientes e/ou necessárias para o comportamento (exemplo: afirma-se que o sujeito comportou-se de forma tímida devido à sua timidez ou porque ele tem um traço de personalidade tímido, porém, o dado observado foi o sujeito se comportando de forma tímida; o constructo de timidez aí, não acrescentou nada ao dado observado, apenas criou uma pseudo-explicação que satisfez a curiosidade temporariamente, mas se quisermos prever ou produzir comportamento tímido, não temos como).

As emoções são consideradas amplamente pela Análise do Comportamento, sendo concebidas geralmente como eventos comportamentais privados e respondentes (eliciados por eventos ambientais), mas com correlatos públicos.

A grande mudança do internalismo para o comportamentalismo é que enquanto o internalismo transforma os verbos ou adjetivos em substantivos que têm o status causal do comportamento público, o comportamentalismo concebe os eventos internos como ações ou respostas, continuando como verbos: pensar, sentir, imaginar, fantasiar continuam sendo comportamento a ser explicado, não explicações do comportamento.

Mito #4 O behaviorismo é positivista

O behaviorismo metodológico foi muito influenciado pelo positivismo lógico ou neopositivismo, tomando como objeto de estudo científico apenas o observável. Porém, o behaviorismo radical se diferencia do metodológico por considerar qualquer comportamento como objeto de estudo da psicologia. A questão da acessibilidade do comportamento (se é privada ou pública) não delimita a ciência, apenas traz dificuldades metodológicas.

Mito #5 O behaviorismo é reducionista e/ou mecanicista

O behaviorismo radical postula um determinismo probabilístico, diferente do mecânico da física clássica. Skinner, após anos de experimentos em laboratório, e da consolidação do princípio de reforçamento operante em diversas espécies (inclusive humanos), afirma que o comportamento é multi-determinado e adota como modelo causal a seleção por consequências, muito parecido com o modelo causal da seleção natural (consiste mais em uma explicação histórica do que numa explicação mecânica). Este modelo afirma que o comportamento é fruto de 3 níveis de seleção: filogenético, ontogenético e cultural. Como influências filosóficas, o behaviorismo radical adota o pragmatismo, o contextualismo, o fisicalismo, entre outros.

Mito #6 O behaviorismo não trata de questões como símbolos e linguagem

Skinner abordou o comportamento verbal já em 1957, porém de forma interpretativa, extrapolando os princípios comportamentais encontrados em laboratório para a linguagem. De lá pra cá, inúmeras pesquisas experimentais sobre o assunto têm sido realizadas e o paradigma de equivalência de estímulos é um modelo do significado aceito por quase todos os analistas do comportamento.

Mito #7 O behaviorismo morreu

O behaviorismo metodológico, até onde eu saiba, realmente morreu e eu não conheço nenhum psicólogo que adote essa proposta. O behaviorismo mediacional deu origem ao cognitivismo (que embora postule investigar os processos cognitivos, assim como as pesquisas comportamentais, utilizam variáveis comportamentais como variáveis dependentes, o que transforma as pesquisas cognitivas compreensíveis para os analistas do comportamento e as pesquisas comportamentais compreensíveis para os psicólogos cognitivos; embora possam discordar das interpretações dos resultados, pelo método ser experimental, pelas variáveis dependentes serem medidas comportamentais e pelas variáveis independentes serem mudanças no arranjo ambiental, podem dialogar entre si). O behaviorismo radical continua vivo e saudável até hoje, e embora não seja a abordagem predominante na psicologia (quando fiz faculdade, a abordagem predominante era a psicanálise; atualmente é a cognitiva), continua produzindo um número imenso de pesquisas básicas, aplicadas, conceituais e extendendo suas fronteiras para áreas de estudo mais amplas que o comportamento individual (problemas sociais).

Mito #8 O behaviorismo é uma psicologia S-R

O behaviorismo metodológico realmente era uma psicologia S-R, composta somente por reflexos e condicionamentos respondentes (os quais são princípios de comportamentos respondentes – eliciados – válidos até hoje), porém o paradigma predominante da Análise do Comportamento é S-R-S ou A-B-C (Antecedentes-Comportamento-Consequências). Desde a descoberta experimental do princípio de reforçamento operante, ficou claro que as consequências ou eventos subsequentes ao comportamento alteram a probabilidade futura de membros da mesma classe de respostas operantes (comportamentos emitidos, não eliciados). Embora o paradigma S-R ainda seja utilizado para os comportamentos respondentes, a maior parte das análises realizadas para comportamentos complexos, utilizam a tríplice-contingência ou a contingência de 4 ou mais termos.

Mito #9 O behaviorismo é uma psicologia animal

Os primeiros experimentos realizados por analistas do comportamento tinham como sujeitos experimentais “infra-humanos”, como pombos, ratos e cachorros (que continuam participando de pesquisas até hoje, assim como em outras áreas da biologia). Depois, a variedade de espécies foi aumentando gradualmente, com experimentos sendo realizados com humanos antes dos anos 60s. Cientistas consideram humanos como produto da seleção natural, assim como outras espécies; partindo da premissa de continuidade entre as espécies, não há razão para estranhar que diversas pesquisas básicas sejam realizadas com sujeitos “infra-humanos” antes de serem realizadas com humanos. Atualmente são realizados experimentos com humanos e “infra-humanos”.

#10 O behaviorismo é uma tentativa de controlar as pessoas

Como veremos mais abaixo, uma das premissas da ciência é que os eventos sendo investigados não são totalmente aleatórios, mas possuem padrões, leis ou princípios que podem (ou não) ser descobertos (determinismo). Descartando a noção de livre-arbítrio, vemos que o controle está presente em todo fenômeno comportamental. A questão não é se o controle existe ou não; a ciência parte do pressuposto de que tal controle existe, independentemente de agirmos sobre esse controle ou não. O behaviorismo radical e os Analistas do Comportamento, cientes de que o livre-arbítrio não é uma opção, tentam encontrar tais princípios ou leis comportamentais e formas mais satisfatórias de controle comportamental para todos os envolvidos (reforçamento positivo no lugar da coerção – por isso, a imagem de Laranja Mecânica não faz sentido nenhum no contexto do behaviorismo radical). O behaviorismo radical, embora não tenha ligações estreitas com o socialismo (isso é um tópico controverso, uma vez que o próprio Skinner descreveu sociedades utópicas que se utilizariam os princípios de reforçamento positivo), tem preocupações de como a tecnologia comportamental, gerada a partir das pesquisas básicas ou aplicadas são utilizadas para manter ou alterar o status quo.

#11 O behaviorismo subestima as práticas culturais

Uma das principais ênfases do behaviorismo radical e da Análise do Comportamento é o nível cultural e a noção de contingências arbitrárias ou construídas (na verdade, muitas vezes, o behaviorismo metodológico foi acusado de negligenciar os fatores filogenéticos, atribuindo muitas vezes quase todas as causas do comportamento à aprendizagem cultural, como diversas outras abordagens de século passado – o behaviorismo radical equilibrou os pesos entre os fatores, postulando que o comportamento é produto dos 3 níveis de seleção, tanto filogenéticos, ontogenéticos e culturais). Por contingências construídas, refiro-me à todas as contingências que não são naturais ou inatas, mas que são construídas a partir de práticas culturais. A noção de ambiente construído, central para o design, está estreitamente relacionada com o conceito de contingências construídas. Na realidade, Skinner disse certa vez, que a maior contribuição da Análise do Comportamento poderia não ser a mudança do comportamento individual, mas de práticas culturais, através de planejamentos culturais e experimentos sociais.

Critérios para escolha de uma abordagem

Abordagens, modelos, teorias e sistemas na psicologia existem aos montes. Embora não exista uma definição precisa ou um consenso sobre o que é a ciência, podemos diferenciar astronomia de astrologia e química de alquimia. A ciência, mais do que um conjunto de conhecimentos acerca de algo, é uma forma de se conhecer algo. Alguns critérios normalmente aceitos e que, na minha opinião, qualquer designer deveria adotar para escolher uma abordagem ou mesmo ler criticamente um artigo científico são:

Sobre os pressupostos do conhecimento científico

• Determinismo: é a premissa filosófica de que os eventos são não aleatórios, mas governados por algumas leis ou princípios.
• Empirismo: é a premissa filosófica de que o conhecimento deve ser adquirido através da experiência. A ciência baseia-se mais no método indutivo do que no método dedutivo.
• Falseabilidade: é a capacidade de uma afirmação poder ser refutada através da experiência.

Sobre os objetivos do conhecimento científico

• Descrição: descrever especificamente quais são as variáveis sendo pesquisadas é importante. Assim como o sentido de força no senso comum não é a mesmo para a física, diversos termos emprestados do linguajar diário já estão “contaminados”, e quando usados em pesquisas, devem ser descritos de modo detalhado para não gerar interpretações ambíguas.
• Explicação e predição: descrever os fenômenos sendo investigados é um pré-requisito de qualquer pesquisa científica; explicar porque ele ocorreu é o próximo passo, e com isso, podemos prever quando estes fenômenos ocorrerão.
• Aplicação: se explicarmos e prevermos quando ou porque os eventos ocorrem, podemos produzí-los ou impedí-los. A aplicação do conhecimento científico não é nada mais do que a tecnologia. Para o designer, essa é uma questão crítica: aonde todo esse falatório influencia alguma decisão de projeto?

A abordagem que o designer utiliza descreve, explica, prediz e pode ser aplicada ao comportamento (ou atividades ou cognições ou processos semióticos) do usuário? A Análise do Comportamento (e sua filosofia, o behaviorismo radical) tem se mostrado fonte útil para designers e outros profissionais que lidam com o comportamento humano. Outras abordagens e teorias como a semiótica, gestalt, cognitiva, teoria da atividade também podem ser, se satisfazerem os critérios acima mencionados, para dar embasamento científico às práticas do designer e com isso, o design ser realizado com base em evidências, e não achismos. Caso acreditem que essas abordagens não cumprem os critérios acima, sejam bem vindos ao behaviorismo radical e à Análise do Comportamento. É uma viagem tortuosa, assim como aprender qualquer disciplina científica que desafie o senso comum e as concepções automatizadas do dia-a-dia, mas o benefício pode ser enorme para os projetos.

Para saber mais:

• Design and behaviourism: a brief review
• Design de Interação – Um Olhar Comportamental
• B. J. Fogg, Computadores e Persuasão
• What is the Experimental Analysis of Behavior?
• Curso de Introdução à Análise Experimental do Comportamento
• Método Experimental e Método Não-Experimental
• O Eu Iniciador
• Dimensão aplicada na análise do comportamento

Ps. Correções, críticas embasadas, mais mitos a serem derrubados e xingamentos são bem vindos.

Este post pretende ser um pouco mais prático e menos teórico. Tem o objetivo de ensinar como projetar algo para influenciar comportamentos ou orientar as pessoas. Caso queiram saber mais sobre o porquê dessa proposta, recomendo os seguintes links:

• Estamos projetando experiências?
• Design para o Comportamento
• A ciência do uso e a arte de projetar

Como todo roteiro ou receita, podemos dividí-lo em etapas.

1. Definição dos objetivos do projeto
2. Definição dos objetivos comportamentais
3. Mensuração da linha de base
4. Análise dos dados
5. Planejamento da intervenção
6. Aplicação / Intervenção
7. Avaliação e monitoramento

1) Definição dos objetivos do projeto

Se você não sabe quais são os objetivos do projeto, você tem duas opções: desencanar de fazer o projeto ou encher o saco das pessoas envolvidas. Diferentemente de uma intervenção puramente terapêutica, o comportamento das pessoas aqui não é um fim em si, mas um meio para alcançar esses objetivos do projeto. Se você não sabe os objetivos do projeto (os resultados esperados), tente especificá-los com a equipe envolvida ou com o patrocinador do projeto, o máximo possível, lembrando do velho jargão administrativo META: Mensurável, Específico, Tangível e Alcançavel. Não adianta ter como objetivo algo que você não vai saber se alcançou ou não. É preciso poder avaliar se o projeto impactou os resultados ou se foi um fracasso.

2) Definição dos objetivos comportamentais

Tendo definido os objetivos do projeto, é hora de levantar quais os comportamentos relevantes das pessoas que influenciam o alcance desses objetivos (digo “levantar” porque a grande maioria dos comportamentos que alcançam resultados de projetos são conhecidos não pelo designer, mas pelas outras pessoas envolvidas no projeto, e que possuem um conhecimento mais aprofundado sobre a área de negócio ou da cultura específica; em tal levantamento cabe muito bem um trabalho de etnografia ou pesquisa de campo – o fundamental é saber quais comportamentos afetarão os resultados do projeto e como, de forma positiva ou negativa). Tais comportamentos alvo podem ser positivos (desejados) ou negativos (indesejados). Os comportamentos desejados são ou conversões, coisas que as pessoas fazem que influenciam positivamente os resultados pretendidos do projeto. Já os comportamento indesejados são coisas que as pessoas fazem que influenciam negativamente os resultados pretendidos do projeto. O resultado do projeto é encarado aqui como um produto agregado do comportamento das diversas pessoas envolvidas no sistema. Dependendo dos objetivos do projeto, pode ser importante definir os 2 tipos de comportamentos alvo, para ao planejar a intervenção, projetar aspectos que aumentem a probabilidade dos desejados (por exemplo, affordances) e diminuam a probabilidade dos indesejados (por exemplo, restrições).

Um aspecto relativamente importante ao especificar tais comportamentos é como definí-los. Há pelo menos 3 formas: topograficamente, funcionalmente ou hibridamente (mistura dos dois anteriores). Uma definição topográfica foca no aspecto da forma do comportamento (por exemplo, clicar no botão de comprar). Uma definição funcional foca no aspecto da função ou efeito do comportamento (por exemplo, comprar o produto x). Nas fases iniciais, recomenda-se definir o comportamento funcionalmente. Depois, numa fase mais avançada quando se está projetando aspectos específicos do sistema, é preferível usar a definição híbrida.

Assim como no caso dos objetivos do projeto, deve-se especificar o máximo possível quais são esse objetivos comportamentais, de forma que seja possível avaliar se o mesmo foi emitido ou não. “Se engajar com a marca” ou “apreciar a essência da marca”, por exemplo, são objetivos demasiadamente abstratos e não verificáveis. Para fins práticos, tente estabelecer objetivos comportamentais publicamente observáveis (e não, isso não tem nada a ver com behaviorismo, uma vez que para o behaviorismo, toda a série de eventos privados também são formas de comportamentos). Por isso, além de definir os comportamentos alvo, deve-se especificar os aspectos relevantes dos mesmso. Cada objetivo comportamental pode ter diversas medidas relevantes, tais como frequência, duração, porcentagem, entre outros diversos. Esses critérios, assim como as medidas selecionadas para as tarefas em um teste de usabilidade dependem do que é considerado importante sobre o comportamento ou tarefa no alcance dos objetivos do projeto.

Uma boa prática, a essa altura, é priorizar os comportamentos e suas medidas definidas, dando pesos diferentes para cada um, de acordo com sua relevância para os resultados do projeto.

3) Mensuração da linha de base

Tendo definido os objetivos comportamentais (comportamentos desejados, indesejados e critérios dos mesmos), deve-se, à medida do possível, medir estes aspectos relevantes antes da intervenção (etapa chamada de linha de base), para podermos comparar o estado atual das coisas com o estado futuro, e dessa forma, saber se a intervenção planejada fez ou não alguma diferença no alcance desses objetivos comportamentais.

4) Análise dos dados

Esta etapa também poderia ser chamada de avaliação funcional ou análise das contingências. Na linha de base, liste os prováveis eventos antecedentes (os contextos em que o comportamento ocorre) e consequentes (efeitos do comportamento) dos comportamentos alvo (ou se possível, ao invés de chutar os eventos prováveis, os registre). Tal análise terá a função de saber em quais contextos os comportamentos alvo ocorrem ou não ocorrem, e quais consequências aumentam ou diminuem suas frequências. Como pode-se perceber, esta etapa é quase como um diagnóstico, e é importante para saber qual intervenção utilizar (nem tudo é prego para poder usar um martelo todas as vezes). Estes eventos podem servir como ocasiões propícias, incentivos, e recursos a serem adicionados ou removidos do projeto. Procure os eventos antecedentes e consequentes que aumentam e diminuam os comportamentos alvo.

5) Planejamento da intervenção

Esta é a fase de design propriamente dita. É quando o designer vai projetar diversas operações para influenciar o comportamento das pessoas. Há diversas operações que o designer pode realizar para influenciar o comportamento das pessoas. Estas opções, ou melhor, a combinação de todas as opções escolhidas é o que chamamos de estratégia, programação de contingências ou intervenção ou experiência do usuário.

• Operação de apresentação de evento – onde o evento elicia o comportamento; o comportamento é eliciado pelo estímulo (neste caso, estamos falando de comportamentos respondentes, como emocionais)
• Operação consequencial – o comportamento é emitido e produz alguma consequência
• Operação sinalizadora: superposta à apresentação de estímulo – o evento elicia o comportamento ou o comportamento é eliciado pelo estímulo (como no clássico condicionamento respondente descoberto pelo Pavlov)
• Operação sinalizadora: superposta às consequências – o evento ocasiona o comportamento; o comportamento é emitido na presença do evento
• Operação estabelecedora – um evento é estabelecido como um aumentador ou diminuidor da probabilidade reforçador ou punidor; o comportamento é evocado pela operação estabelecedora
• Entre outras

Em resumo, o designer tem um amplo leque de escolhas. Desde escolher o que e como apresentar, até quais regras serão inseridas no “sistema”, de forma que quando a pessoa faça A, seu comportamento seja consequenciado da forma B, e quando ele faça C, seu comportamento seja consequenciado da forma D; ou ainda, na presença de um evento E, se a pessoa se comportar de modo F, esse comportamento é consequenciado por G. Essa sequência de eventos (evento antecedente – comportamento – evento consequente) é chamado de tríplice contingência (ABC em inglês, de antecedent–behavior–consequence), e quando o designer especifica tais contingências, ele está elaborando as regras do sistema. Um diferencial enorme do trabalho em design digital é que diferente do design gráfico por exemplo, que somente pode apresentar ou sinalizar, ao escolher os eventos que serão apresentados como consequências do comportamento das pessoas, ele pode aumentar ou diminuir ou modelar a frequência (e outros aspectos) do comportamento da pessoa. Enquanto as “mídias tradicionais” apenas tinham a capacidade de apresentar eventos ou sinais, as mídias digitais têm a capacidade de consequenciar comportamentos. Considerando que grande parte do comportamento que chamamos de voluntário é governado por tais consequências, o designer ganha um belo poder para influenciar os comportamentos das pessoas que usam o sistema.

É preciso sempre definir quais são esses 3 termos da contingência. A ocasião, o comportamento alvo, e a consequência do comportamento. O comportamento é ocasionado por algum evento anterior, por isso é preciso definí-lo; dependendo do evento anterior, o comportamento pode ou não ser emitido. O comportamento alvo já foi definido anteriormente. E a consequência do comportamento é o que controla sua emissão: se um evento consequente não tiver o valor reforçador para a pessoa, ela não emitirá o comportamento, e se emitir, a sua frequência diminuirá. BJ Fogg, no seu Behavior Model, coloca essas três variáveis da seguinte forma: gatilho (o evento antecedente), habilidade (o comportamento) e motivação (a operação estabelecedora da consequência); quanto maior a habilidade (ou a facilidade) e a motivação para desempenhar uma determinada tarefa, além da ocasião certa, mais provável ela será. A tríplice contingência é a ferramenta de análise fundamental aqui, já que geralmente, estamos falando do uso, que é um tipo de comportamento voluntário; porém de acordo com o detalhamento ou granularidade da análise, podemos prolongar os termos da contingência até chegarmos na contingência de 4 termos ou até mesmo, de de 6 termos, por exemplo.

Além disso, a arquitetura da escolha, uma proposta muito semelhante à do design para o comportamento, através de pesquisas da psicologia cognitiva e da economia comportamental, mencionam alguns alguns princípios na operação sinalizadora superposta às consequências aos quais há uma grande probabilidade de pessoas da civilização ocidental (WEIRD: Western, Educated, Industrialized, Rich, and Democratic) seguirem, como a heurística da ancoragem, a heurística da disponibilidade, a heurística da representatividade, a aversão à perda, o viés do status quo, o efeito do enquadramento, a contabilidade mental, as influências sociais envolvendo informações e pressão, o conservadorismo coletivo, a ignorância pluralista, o efeito holofote, o efeito bumerangue, o efeito da mera medição, dentre outros diversos.

É claro que as diversas técnicas já conhecidas, como modelagem, sketching, wireframes, prototipação, fluxos de interação, personas, entre outras inúmeras e tradicionais do design continuam sendo válidas e importantes, constituindo-se em modelos das combinações das operações anteriores. A única diferença em relação ao “método tradicional” é que todas essas técnicas serão utilizadas visando os objetivos comportamentais.

6) Aplicação / Intervenção

Esta fase consiste basicamente na aplicação da intervenção planejada pelo designer. Pode ser o sistema em operação, ou mesmo, testes antes do lançamento do sistema.

7) Avaliação e monitoramento

Nesta fase, o designer deve avaliar os resultados, tanto em termos dos objetivos do projeto, quanto dos objetivos comportamentais. Se os objetivos comportamentais forem alcançados e estes, por sua vez, alcançarem os objetivos do projeto, podemos falar que obtivemos sucesso. Se os objetivos comportamentais forem alcançados, mas os objetivos do projeto não, deve-se repensar quais devem ser os comportamentos alvo (voltar para o passo 2). E finalmente, se os objetivos comportamentais não forem alcançados, deve-se reprojetar a intervenção (voltar para o passo 5).

Para quem quiser saber mais

Para quem se interessar mais pelo tema, recomendo:

• Design with Intent: 101 Patterns for Influencing Behaviour Through Design
• The Behavior Wizard
• BJ Fogg’s Behavior Model
• Brains, Behavior & Design Group
• Nudges

Há um pouco mais de 50 anos atrás, Skinner publicou um artigo denominado “A Ciência da Aprendizagem e a Arte de Ensinar”, no qual dizia basicamente que embora já houvesse conhecimento científico significativo acerca de como o processo de aprendizagem ocorre, o ensino escolar permanecia alheio ao mesmo, mantendo práticas tradicionais, que se transmitiam de geração para geração, mesmo se mostrando ineficazes. Skinner propunha o uso de tal conhecimento científico sobre a aprendizagem na educação escolar, da mesma forma como o conhecimento sobre a física é utilizado na engenharia elétrica, por exemplo. Enquanto a psicologia estava sendo produzida, e a aprendizagem poderia ser abordada de maneira científica, gerando uma tecnologia do ensino (tecnologia não como tecnologia da informação ou digital ou artefato necessariamente, mas como aplicação do conhecimento científico), o ensino ainda era encarado como uma arte. Para Skinner, e para toda uma série de psicólogos e pedagogos que vieram depois dele, ensinar era arranjar contingências (condições ambientais antecedentes e consequentes em relação ao comportamento do aluno) para a aprendizagem. Não seria possível dizer que o professor ensinou, mas que o aluno não aprendeu. O ensino do professor deveria ficar sob controle da aprendizagem do aluno, o que significa que o comportamento do professor deveria ser influenciado pelo comportamento do aluno.

Há algo de podre no reino do design

Assim como o comportamento do professor deve ficar sob controle do comportamento do aluno, o comportamento do designer deve ficar sob controle do comportamento do usuário. Porém, não é este o modelo padrão de trabalho do designer.

O mesmo caminho que leva para o céu leva para o inferno… Um projeto é:

um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo. Os projetos e as operações diferem, principalmente, no fato de que os projetos são temporários e exclusivos, enquanto as operações são contínuas e repetitivas.

Como o designer trabalha em projetos, o seu trabalho (embora possa ser contínuo e repetitivo), é temporário, sendo finalizando após a criação do “produto, serviço ou resultado exclusivo”. Na realidade, o que acontece muitas vezes é que sua participação no projeto é temporária demais (pontual), saindo do mesmo enquanto ele ainda está em execução ou produção para pegar outro projeto. Afinal, o trabalho do designer é projetar o “produto, serviço ou resultado exclusivo” (no sentido de modelo ou esquema, não de produzir o que foi projetado – sim, design é uma palavra puta), mas depois que esse já foi projetado, o projeto continua em andamento, indo para execução por meio de outros profissionais, e os esforços temporários do designer sendo alocados para outro projeto. A consequência disso é que embora o projeto tenha sido criado para alcançar determinado objetivo, o designer não verifica se o seu trabalho alcançou o mesmo.

Um princípio básico sobre o comportamento é o condicionamento operante: o comportamento é seguido de eventos, e alguns desses eventos que ocorrem após o comportamento aumentam (reforçadores) ou diminuem (punidores) a probabilidade deste comportamento. Quando o comportamento produz as consequências, dizemos que há uma relação de contingência entre o comportamento e os eventos posteriores. Quando o evento posterior não é produzido ou causado pelo comportamento, ou seja, quando ele é independente da ocorrência do comportamento, dizemos que há uma relação de contiguidade entre o comportamento e os eventos posteriores. Quando o comportamento é reforçado acidentalmente (quando a probabilidade do comportamento aumenta devido à ocorrência do evento subsequente, mas sem que haja a produção deste evento pelo comportamento), encontramos o comportamento que chamamos de supersticioso. Nessa relação de reforçamento acidental, agimos como se controlassemos o evento subsequente, mas quando na realidade, não controlamos, a sua ocorrência é independente do nosso comportamento. Embora o comportamento supersticioso seja um fenômeno diferente da superstição (comportamento controlado por descrições de certas relações de contiguidade entre eventos e mudanças ambientais como se fossem relações de contingência), o último freqüentemente tem origem no primeiro. E como uma das funções do ambiente social que chamamos de cultura é o de ensinar comportamentos que não seriam adquiridos individualmente (seja por meio da aprendizagem por observação, da imitação, ou do comportamento verbal), é comum que superstições sejam “transmitidas” de um indivíduo para outro dentro da mesma cultura.
(Observação: o comportamento supersticioso e a superstição são somente algumas considerações da psicologia acerca da fé e assuntos relacionados. A antropologia também considera esses e outros temas relacionados, como rituais e mitos, e suas funções culturais, mas eu não vou abordá-los, porque não vou fingir que tenho conhecimento suficiente para tal. Porém… No último mês, estive em 3 eventos da área – EBAI, Intercon, e Interaction South America – e em um, levantaram a possibilidade de que tais encontros tivessem a função de renovar a fé dos participantes. Lembrei da frase “a religião é o ópio do povo” e do tipo de prática cultural que é mantida pela manutenção do status quo, conhecida como metacontingência cerimonial.)

As práticas do designer, muitas vezes, acabam sendo como comportamentos supersticiosos ou superstições. Algumas práticas são mantidas porque em algum projeto do passado pareceram ser efetivas (”em um projeto, eu fiz x e y aconteceu”). Outras são aprendidas através da comunidade de profissionais (outros designers, supervisores, professores – “faça x para y acontecer” ou “ele fez x e y aconteceu” ou simplesmente “faça x”). Porém, como geralmente, o designer não tem contato direto com as consequências de suas práticas, muitas vezes, o que as mantém são resultados acidentais ou descrições de causalidades ilusórias (relações de contiguidade ao invés de contingência). Quando o projeto produz seus resultados (o que geralmente não é imediato), o designer já está distante, trabalhando em outro projeto, não tendo sua prática consequenciada naturalmente, e como resultado, não sendo modeladas melhores práticas.

Para piorar um pouco mais a situação, o designer do mercado encontra-se quase que totalmente divorciado do pesquisador da academia. Podemos especular sobre diversas razões desse divórcio: a irrelevância das pesquisas produzidas pela academia do ponto de vista prático do mercado, a desconsideração de implicações práticas das pesquisas produzidas pela academia, o orgulho do pessoal do mercado de ser “prático” e não “teórico”, a miopia do pessoal do mercado em enxergar implicações práticas das pesquisas da academia, e por aí vai. O resultado é que não há um diálogo entre as 2 comunidades (parece que falam dois idiomas distintos), de forma que o conhecimento gerado pela academia acaba sendo desperdiçado pelo mercado, não dando base científica para as práticas do designer. E são poucos os designers que possuem um embasamento científico para suas práticas. O design baseado em evidências é algo que a maioria dos designers nem nunca parou para pensar…

Como último agravante, os objetivos do designer são na maioria das vezes abstratos, genéricos ou disfarçados demais, formulados em termos da experiência subjetiva do usuário, que não podem ser verificados e avaliados. O “Teste do Ei Pai” não pode ser aplicado pelo fato do briefing recebido ou coletado pelo designer ser um amontado de generalidades e jargões genéricos. Um pequeno trecho do Alice no País das Maravilhas talvez esclareça o problema:

Alice e o Gato se encontram numa encruzilhada. Alice pergunta:
- Qual caminho devo seguir?
- Isso depende! Pra onde você quer ir?
- Não sei!…
- Ora, então qualquer caminho serve!

Os fatores mencionados acima são, algumas vezes, soluções para um trabalho artístico, mas problemas para um trabalho de engenharia ou de tecnologia. O problema é que o designer não sabe direito quais são seus objetivos, as práticas que ele sabe para alcançar esses objetivos foram muitas vezes aprendidas de modo supersticioso, não sabe se alcançou ou não tais objetivos, e não melhora suas práticas de acordo com os resultados alcançados. O comportamento do designer está sob controle de muitos outros fatores que não o comportamento do usuário.

Para não dizer que não falei das flores

Embora até agora, eu tenha pintado um cenário aterrorizador, acredito que alguns pequenos avanços tenham sido feitos para que o comportamento do designer fique sob controle do comportamento do usuário.

Um avanço no sentido de mudar as decisões de projeto de acordo com o comportamento do usuário foram os testes de usabilidade. Com eles, o designer podia perceber facilmente onde o usuário encontrava dificuldades, e assim poderia mudar tais aspectos problemáticos. Com a prática dos testes de usabilidade (ainda que informais) disseminando-se entre os designers, mesmo que de maneira não contínua, o comportamento do designer acaba ficando sob controle do comportamento do usuário.

Outro avanço, embora em fase inicial, é o uso de ferramentas de monitoramento (web analytics). Com a facilidade do registro e análise dos comportamentos dos usuários pelo site, a área tem avançado, de forma que aos poucos seja iniciado um diálogo promissor com os designers. Desta forma, designers que (paradoxalmente) trabalham em operações (ao invés de projetos) dentro das empresas conseguem acompanhar os resultados de suas práticas e alterá-las, se necessário. E tais resultados, chamados pelos analistas de web analytics de “conversões”, são comportamentos dos usuários, o que transforma o objetivo do designer em algo mais verificável (e até mesmo, possível de ser testado enquanto o produto está no ar, através dos testes A/B ou multivariados). Quase todas as áreas profissionais possuem indicadores ou métricas que norteiam o trabalho do profissional e que mostram se houve progresso ou regresso. Ao monitorar as conversões ou objetivos comportamentais, o designer começa a se orientar para tais objetivos de mais alto nível e que dependem do comportamento dos usuários.

Voltando ao início

A questão do uso está estreitamente relacionada com o conceito de comportamento operante do Skinner ou instrumental para Vygotsky. O conhecimento científico sobre o processo que denominamos como “uso” já está disponível e em fase avançada, tanto na psicologia, quanto na antropologia e outras ciências que têm algo a dizer sobre o assunto. Porém, mesmo assim, o design ainda está mais próximo da arte do que da engenharia. As práticas do designer são aprendidas por meio da experiência ou por meio do ensino de técnicas tradicionais do meio (ou talvez, reciclagens no estilo mais do mesmo para serem vendidas como inovadoras), em um misto de tentativa e erro e superstição.

Voltando ao artigo “A Ciência da Aprendizagem e a Arte de Ensinar”, Skinner, baseando-se nos princípios comportamentais descobertos em suas pesquisas experimentais, formula uma orientação de como transformar o ensino – que como o design, era concebido como uma arte – em uma tecnologia:

Há certas questões que precisam ser respondidas no início do estudo de qualquer novo organismo. Que comportamento deve ser estabelecido? Quais os reforçadores que estão à disposição? Com que respostas é possível contar para iniciar um programa de aproximações sucessivas, que levará à forma final do comportamento? Como podem ser esquematizados com mais eficiência os reforços para manter o comportamento fortalecido?

Essas orientações podem dar uma base inicial para o trabalho do designer também. Porém, é claro, que como nem tudo são flores, Skinner termina o artigo dizendo:

Estamos no limiar de uma época excitante e revolucionária, na qual o estudo científico do homem será posto a serviço dos mais altos interesses humanos.

Skinner referia-se à educação, a qual pode ser considerado facilmente um dos mais altos interesses humanos. Com exceção dos designers instrucionais, creio que os interesses os quais o estudo científico do homem será posto a serviço pelo designer, não serão necessariamente os mais altos interesses humanos (venhamos e convenhamos, a maioria dos designers que trabalham no mercado tem como objetivo comportamental a compra do consumidor como meio de aumentar as vendas de seu cliente ou o trabalho do funcionário como meio de aumentar a produtividade da empresa contratante). Mas explicitando quais são esses interesses, o papel do designer fica claro e ele pode escolher conscientemente entre ficar sob controle desses interesses (privados) ou procurar outros mais elevados e relevantes socialmente (públicos).

Nota de rodapé

1. Desculpem-me se não escrevo há tempos. Mas o trabalho, o mestrado, os eventos e a vida consomem muito tempo. Compenso minha falta aqui, com verborréias aleatórias no twitter.
2. Para quem quiser dar uma olhada nos slides da minha apresentação no EBAI: Design para o Comportamento – uma alternativa ao Design da Experiência do Usuário. O artigo encontra-se no site do EBAI (pdf).

Na primeira vez que as pessoas de fora da área do design ouvem falar sobre a experiência do usuário, elas estranham. É uma expressão no mínimo inusitada, e mais ainda quando combinada com a palavra design. Porém, como elas não são especialistas no assunto, e como se pressupõe que o designer da experiência do usuário seja, depois de um tempo, as pessoas aceitam por convenção que o designer da experiência do usuário esteja projetando experiências do usuário, seja lá o que isso for.

Mesmo entre os designers da experiência do usuário, não há um entendimento comum da expressão, de modo que há poucas formas de concebê-la, mas diversos modos de reconhecê-la. O modo mais comum é apontar “isso é uma experiência do usuário”, referindo-se a emoções e sentimentos vivenciados subjetivamente. Esse estranho reconhecimento, sem uma caracterização do reconhecido, é compatível com a primeira concepção de experiência do usuário que veremos abaixo.

Experiência como vivência subjetiva

A primeira concepção de experiência do usuário nasce diretamente das palavras do Donald Norman quando trabalhava na Apple, referindo-se aos aspectos subjetivos da usabilidade que estavam sendo negligenciados pelos engenheiros e designers da época. A usabilidade, como a “medida em que um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico” (norma ISO 9241-11) era entendida como uma qualidade ou propriedade da relação entre o usuário e o produto. Porém, talvez, pela ênfase em instrumentos de medidas “objetivos” e pela herança da ergonomia (também conhecida como “Fatores Humanos” nos EUA, e mais preocupada inicialmente com o trabalho manual, ao invés do intelectual e do entretenimento), o último elemento da triade efetividade-eficiência-satisfação estava sendo parcialmente negligenciado. Donald propôs a expressão para enfatizar (ou compensar) essas qualidades de uso, primeiramente, entendidas, como satisfação no uso, e pouco depois, entendidas, como aspectos subjetivos do uso.

Substituindo o último elemento da triade, de satisfação no uso por aspectos subjetivos no uso, toda uma ampla gama de conceitos foi inclusa, trazidas como especiarias da psicologia e ciências cognitivas: percepção, pensamentos, emoções, sentimentos, memória, aprendizagem, modelos mentais, propiciações & outros eventos, processos e estruturas psicológicas, que embora parecessem misteriosas ou de caráter místico, já eram estudadas pelas disciplinas mencionadas acima de forma científica há mais de um século.

Realizando a próxima operação sob o conceito, os conhecimentos sobre a tal da subjetividade foram quase esquecidos, e o entendimento comum era de que a experiência do usuário era algo único, algo que não precisávamos definir, algo que só precisávamos sentir (o que, venhamos e convenhamos, tinha certas semelhanças com a fé religiosa).

Portanto, da transformação da satisfação no uso para a subjetividade no uso para a subjetividade total, foram passos rápidos. Essa concepção ambígua e vaga era conveniente para o designer da experiência do usuário. Afinal, quase todos projetos digitais tinham como característica a tal da experiência do usuário, e uma definição tão genérica não poderia ser contestada. Ao designer, desta forma, é dado um status de xamã, o especialista sobre os assuntos do “fantasma na máquina” de Descartes, um terreno inacessível aos profissionais que o circulavam, como publicitários, programadores e tecnólogos. Porém, a expressão de tão usada e abusada, segundo o próprio Norman, acabou perdendo qualquer sentido, por poder se tratar de tudo e de nada (para não dizerem que não falei das flores: para a psicologia, a subjetividade é entendida como o conjunto de interações verbais da pessoa com ela mesma e interações com seus próprios eventos privados, ou seja, a subjetividade é uma parcela dos fenômenos psicológicos estudados, não é igual à sua totalidade, nem à experiência).

Essa concepção, como podemos ver, enfatizava um internalismo ou mentalismo da experiência do usuário, como se esta fosse algo que estivesse dentro dele, e portanto algo que somente ele pudesse ver ou sentir, por meio da introspecção. Não é necessário lembrar que para a grande maioria dos psicólogos, os pensamentos, sentimentos e outros aspectos que chegam à consciência (todos eventos naturais, sem envolver nenhum dualismo cartesiano) são mais exceções do que regras, sendo que a maior parcela ocorre de forma inconsciente. Ora, se nem o próprio usuário na maioria das vezes, poderia avaliar se teve ou não uma determinada experiência, muito menos o designer teria como avaliar isso. Essa concepção da experiência do usuário também era conveniente para o designer, já que ele nunca poderia fracassar em seus projetos. Uma vez que, iniciado o uso, a experiência de uso sempre ocorreria, independentemente ou não da intervenção do designer, ele sempre conseguiria criar uma experiência do usuário.

Porém, a proposta original do design da experiência do usuário não deve ser subestimada. O DUX fez o designer entrar em contato com aspectos muito mais amplos que o mero projeto de websites e aplicativos como fins em si, o que correspondeu a uma mudança de paradigma (desculpe-me pelo termo acadêmico clichê) em diversas áreas do design. Ao invés de ter o artefato como o seu próprio fim, o artefato é concebido como um meio. Não se deve fazer pouco caso dessa mudança de paradigmas, pois foi uma mudança radical, se levarmos em consideração que desde o início do design enquanto prática profissional, suas sub-áreas foram definidas não por seu objetivos, mas pelos meios de produção que se inseriam (como exemplo, podemos mencionar as duas grandes divisões entre o design industrial, que se caracteriza por se inserir no processo de produção industrial, e o design gráfico, que se caracteriza por se inserir no processo de produção gráfica).

Experiência como interação

Aos poucos, porém, os autores da área tiveram que definir melhor a expressão (embora quanto mais vago a expressão fosse, melhor para o designer que não poderia ser contestado, as discussões tiveram início, de uma forma ou de outra). No site da Nielsen Norman Group (onde encontramos o Donald Norman, o Jakob Nielsen, entre outras figurinhas), encontramos a seguinte definição:

‘Experiência do usuário’ envolve todos os aspectos da interação dos usuários finais com sua empresa, serviços e produtos.

Peter Morville, por sua vez, no que ficou conhecido como “The User Experience Honeycomb”, dividiu os elementos da experiência do usuário em aspectos como: utilidade, usabilidade, encontrabilidade, credibilidade, acessibilidade, desejabilidade, e valor. Não é preciso muito esforço para entender que estes aspectos não são qualidades do usuário ou do produto, mas propriedades da relação entre o comportamento do usuário e as características e comportamentos do produto.

Da mesma forma, como a usabilidade era entendida como uma qualidade de uso, ou seja, uma propriedade da interação entre o usuário e o produto, os demais aspectos apontados por Morville também se tratam de relações. Em pesquisas sobre o comportamento supersticioso, por exemplo, falamos da incontrolabilidade, como uma relação na qual o comportamento do organismo não controla os eventos subsequentes, estes ocorrem independentemente do seu comportamento, de forma que o organismo age “como” se controlasse seu ambiente, mas quando na realidade, trata-se de uma ilusão de controle, de um comportamento supersticioso. A experiência do comportamento do organismo ser seguida de efeitos desejados (mas não produzí-los) explica tal comportamento do organismo. Da mesma forma, desde o início da psicologia, atribui-se à experiências passadas o comportamento presente (como por exemplo, a experiência de abuso sexual causar o comportamento presente do abusado; da mesma forma a experiência de uso causar o comportamento presente do usuário).

Portanto, aos poucos, a experiência do usuário, a medida que ia sendo gradualmente definida, ia perdendo a concepção subjetivista e internalista, para ganhar uma concepção interacionista.

Mesmo o termo experiência, na psicologia de forma geral, tem esse caráter mais interacionista do que internalista: “experiências sensoriais” descrevem o contato com algo através da percepção; “experiências sensorimotoras” descrevem a interação com algo através dos sistemas motores e perceptivos; “experiências subjetivas”, por sua vez, descrevem os significados impostos pelo homem aos eventos do mundo, através de sua interação com o mesmo. É neste sentido que falamos que alguém tem experiência em determinada área ou que alguém é experiente nessa área; como história de interação da pessoa com a área. Não é uma questão de externalismo público contraposto ao internalismo subjetivo, mas sim uma questão lógica que segue o raciocínio das ciências naturais: se quisermos entender e explicar o comportamento, temos que procurar suas relações com outros eventos, ao invés de postular um agente iniciador interno (como os alquimistas postulavam o flogisto para explicar o fogo). A história ou experiência (entendida como relações entre o comportamento e o ambiente, seja esta história filogenética, ontogenética ou cultural) de um organismo tem um papel determinante aí.

O designer da experiência do usuário

Como vimos, o termo experiência pode ter ao menos dois significados: o de vivência subjetiva interna e o de história de interação. No segundo sentido, a experiência é a responsável pelo comportamento. Na realidade, essas histórias de interações entre o comportamento e o ambiente, que chamamos de experiências, são o que causam o comportamento: sem me aprofundar muito em questões técnicas, de acordo com o modelo de seleção por consequências de Skinner, as experiências da espécie produziram um repertório de reflexos inatos, padrões fixos da espécie e predisposições ao aprendizado; as experiências de uma pessoa ao longo de sua vida produzem comportamentos que modificam seu ambiente e estas alterações ambientais por sua vez, acabam selecionando o repertório comportamental da pessoa; as experiências com uma cultura produzem comportamentos que se qualificam como práticas culturais, comportamentos aprendidos e que se propagam entre os membros da cultura. É um determinismo histórico, embora probabilístico? De certa forma, sim, pois eventos futuros não poderiam afetar eventos presentes, logo apenas os eventos passados e presentes podem determinar o comportamento da pessoa e dos demais organismos.

Portanto, sim! De uma vez por todas: podemos projetar experiências do usuário. Mas não no sentido de vivências subjetivas internas (isso seria mirar para o alvo errado), mas de interações entre o ambiente construído (artefato, sistema, produto) e o comportamento do usuário. Essa conclusão, embora distorça o senso comum da área por inverter os termos da equação, tem duas possíveis implicações alternativas:

1. A legitimização ou validação da expressão “design da experiência do usuário”: o design da experiência do usuário consiste em projetar experiências do usuário – relações entre o ambiente construído, predominantemente digital, e os comportamentos de uso – para produzir ou influenciar comportamentos;
2. Ao invés de definirmos nossas atividades pelos meios, podemos definir por seus fins: projetamos experiências com a finalidade de influenciar comportamentos. Como vimos, ao adotar a proposta do “design da experiência do usuário”, esta foi uma grande mudança de paradigma: ao invés de definir a área pelo seu meio (gráfico, industrial, digital), a área foi definida pelos seus fins (a experiência subjetiva). Substituindo a (experiência como) vivência subjetiva como fim, pela (experiência como) história de interação como meio, chegamos ao Design para o Comportamento.

A Grande Farsa da Experiência do Usuário

Steven Pinker, no livro O Instinto da Linguagem, conta o mito disseminado de que os esquimós teriam muitas mais palavras do que nós para chamarmos a neve, mito muito usado para falar como a linguagem influencia o pensamento, pela abordagem conhecida como determinismo linguístico. Pinker chama este tipo de mito de “absurdo convencional”: algo que ninguém tem evidências, mas todos lembram que ouviram falar sobre isso em algum lugar, por isso vira senso comum (convencional), e quando de repente, o assunto linguagem e pensamento é tocado, “a grande farsa do vocabulário esquimó” aparece.

Da mesma forma, o discurso de que “estamos projetando experiências” parece ser um absurdo convencional entre nós designers (sério, tente falar com alguém de fora da área de publicidade ou tecnologia da informação que você projeta experiências, e espere ver a reação deles). Com a diferença que existe um belo incentivo para os designers disseminarem esse discurso. Se antes, eles eram responsáveis apenas pela interface do sistema de informação, agora eles tinham o seu status elevado para serem responsáveis por projetar a experiência do usuário.

Alguns tiveram o bom senso de corrigir, dizendo que a disciplina não consistia em projetar experiências, mas projetar para experiências. Ou seja, que o objetivo dos designers eram o de projetar artefatos (em sua absoluta maioria, digitais) como um meio para alcançar determinadas experiência para o usuário. Aliando esse discurso com o do “design centrado no usuário”, não é difícil entender como os antigos web designers se sentiram atraídos para a proposta. Afinal, tinha o usuário no centro do processo de design, e mais ainda, tinha o centro do usuário (a experiência) como objetivo do design. A auto-imagem e auto-estima do antigo web designer tinham melhorado muito. Conveniente, mas ainda assim, um absurdo convencional.

Negócios, negócios e mais negócios

Verdade seja dita, a experiência subjetiva nunca foi o objetivo dos negócios. Foi arbitrariamente (parcialmente) negligenciada pelo pessoal da engenharia de usabilidade, o que fez o Donald Norman criar o termo Experiência do Usuário para englobar (ou compensar) o que o termo usabilidade, em seu sentido original, já significava.

O interessante é que, mesmo os autores que falam que projetar a subjetividade é algo impossível, tomam a mesma como algo místico, sobrenatural. Mas essa tal de subjetividade já é estudada cientificamente há mais de um século. A psicologia, assim como as demais ciências cognitivas, estuda processos e estruturas psicológicas como a memória, percepção, raciocínio, pensamento, resolução de problemas, criatividade, tomada de decisões, emoções, sentimentos, afetos, personalidade etc. de forma (quase sempre) objetiva, sem precisar empregar o misticismo, como se o que tivesse na subjetividade fosse algo sobrenatural, ou além dos métodos das ciências naturais.

Mas estou me desviando… O meu ponto aqui é que a experiência ou a subjetividade não é o fim do design. A grande razão pela qual a experiência do usuário não é alvo dos negócios é porque não é a experiência que alcança os objetivos do negócio, mas sim o desempenho das pessoas, ou em outras palavras, o comportamento do usuário, seja ele um consumidor ou um funcionário ou um jogador ou interactor. Os requisitos de usuário geralmente são tarefas e critérios de desempenho nestas tarefas, pois estas tarefas são os meios para alcançar os requisitos de negócio (observação: estou usando o termo “requisitos de negócio” de forma ampla aqui, mas estes requisitos de mais alto nível podem ser entendidos como metas do projeto, os objetivos que o projeto tem, seja para uma corporação ou para uma comunidade).

Requisitos de negócio geralmente são indicadores ou métricas que dependem do contexto do projeto, como aumento nas vendas (comércio), diminuição de colisões (engenharia de tráfego), aumento da produtividade (trabalho), diminuição da emissão de carbono (organizações ecológicas) e por aí vai. A experiência aqui pode até ser um meio, mas não é o objeto do design. O design entra aqui com o comportamento como seu objeto de estudo e intervenção, sendo um dos meios que “o negócio” tem para alcançar seus objetivos.

Design para o Comportamento: uma proposta alternativa ao DUX

Uma proposta alternativa ao Design da Experiência do Usuário (ou Design para Experiência do Usuário) têm emergido nos últimos tempos, sendo chamada de “design for behavior”. Alguns autores e designers (principalmente da área de design de interação), como B.J. Fogg, Robert Fabricant, Dan Lockton, Tim Brown, têm falado sobre essa proposta – design para o comportamento, com a intenção de explicitar o objetivo do design. O designer não tem o objetivo de criar ou projetar experiências ou mexer em subjetividades alheias. O objetivo do designer é influenciar comportamentos, sendo por meio de instruções, incentivos, punições, facilitações, restrições, feedbacks, etc. Como o Robert Fabricant disse em sua palestra “Behavior is our Medium“, na conferência de IxDA do ano passado (2009) :

If interaction design isn’t about supporting & influencing behavior…then what exactly are you doing?

O objetivo do designer é fazer com que o usuário se comporte da forma desejada, através dos meios que o primeiro tem (geralmente, os meios são digitais, mas como diria Malcom X, podemos generalizar para “by any means necessary” – os meios que o designer tem em mãos). As emoções, pensamentos e crenças (a experiência subjetiva) podem ser meios que o designer usa para fazer com que o usuário se comporte da forma desejada. Mas são sempre meios, não fins. Uma pessoa sentir medo pode fazer com que ela corra, fique paralisada ou ataque o objeto que dê medo para ela. Se o designer não especificar quais destes comportamentos é o desejado, ele pode se contentar com qualquer reação acima ou não se satisfazer com nenhuma delas.

Robert Mager, um dos primeiros teóricos da disciplina Human Performance Technology, formulou um procedimento simples para poder definir o objetivo de intervenções no desempenho, e assim, poder avaliar o seu sucesso (e que pode ser emprestado para os designers). Ele chamava esse procedimento simplesmente de “Teste do Ei Pai”: consiste em formular objetivos usando a sentença “ei, pai, deixe-me mostrar que posso __________”. Se o objetivo da intervenção comportamental pode ser formulado nestes termos, ele pode ser avaliado, e assim, podemos dizer se tivemos sucesso ou se fracassamos em nossas intervenções. Como Mager diz, não se trata de uma questão filosófica ou epistemológica, mas pragmática. Se não soubermos qual nosso objetivo, fica difícil sabermos como vamos atingí-lo, além de não podermos avaliar se tivemos sucesso ou não em nossas práticas, e assim, não podermos aperfeiçoá-las.

O digital e a rede sempre foram apenas meios: para facilitar o trabalho, a comunicação, o consumo, os jogos, entre outras classes amplas de comportamentos. O papel do designer, nesta proposta, é o de saber quais comportamentos podem ajudar para alcançar os requisitos de negócio e formular estratégias através dos meios que ele possui para alcançá-los.

Observações

Claro que o comportamento ser alvo do design é algo polêmico, pois o comportamento é algo ideológico e político, além de não gostarmos de termos nosso livre-arbítrio constestado. A questão de quais políticas e requisitos de negócio estamos tentando alcançar só deixa explícito que a tecnologia (assim como o design) nunca é neutra, mas depende do seu uso (quem ganha?). Até onde consigo ver, a cognição aumentada é uma das premissas do design mais nobre, mas nem sempre pode ser tomada como meta, já que o designer está inserido no mercado, onde os requisitos de negócio nem sempre são alcançados pelos requisitos de usuário de aumentar suas habilidades e capacidades.

Referências

• Tools of Engagement: The New Practice of User-Centered Design, by Robert Fabricant
• Demystifying Interaction Design
• Robert Fabricant – Behavior is our Medium
• IDEO’s Tim Brown on Using Design to Change Behavior
• Tim Brown urges designers to think big

Arquitetura da Informação e Design de Interação > Design de Inteface

Tenho pensando no que difere a arquitetura da informação e o design de interação (para isso, vou ter que agrupar as 2 disciplinas profissionais, embora existam diferenças entre si) do design de interface. Tem um algo a mais nessas práticas de AI e IxD do que “diagramação pro digital orientada para atividade”. Isso seria o design de interface ou o design gráfico aplicado às “novas mídias” (clichê). Esse “algo a mais” que acho difícil definir até onde vai… Algumas hipóteses não mutuamente exclusivas entre si:

A conceitualização, planejamento, design thinking ou inteligência digital

A etapa anterior ao design de interface em si. “Planejamento interativo” ou “planejamento digital”, embora precisos, remetem muito pro lado do planejamento em agências (não existe o cargo de “planejamento” ou ˜direção de criação” fora delas – sim, é um absurdo convencional), que tem mais a ver com marketing do que com design.
“Inteligência digital” seria uma alternativa.. Antes de mistificar o termo “inteligência”, dou algumas definições do Steven Pinker:

Inteligência é a capacidade de atingir objetivos diante de obstáculos, por meio de decisões baseadas em regras racionais (que correspondem com a realidade ou correção das inferências).

Inteligência consiste em especificar um objetivo, avaliar a situação vigente para saber como ela difere do objetivo e por em prática uma série de operações para reduzir a diferença.

Inteligência consiste em usar conhecimento sobre como as coisas funcionam para atingir objetivos em face de obstáculos.

O que chamo aqui de “inteligência digital” seria apenas uma questão de usar o conhecimento sobre como o digital funciona para atingir objetivos em face de obstáculos. Uma atividade de planejamento ou conceitualização, dentro do que chamamos de arquitetura da informação e design de interação (conceitualizar a ferramenta explorando o meio). Acho que um rótulo que englobaria isso de forma mais completa seria o “design digital” (se com a revolução industrial, veio o design industrial, com a revolução digital, viria o design digital, não essa sopinha de letras que compõem o título deste post). Essa conceitualização ou inteligência digital é um dos fatores que distinguem a arquitetura da informação e o design de interação do design de interface. A inserção do designer na criação e planejamento de regras de negócio que refletem a inteligência do sistema é o que caracterizaria o “design thinking” no digital.

O uso do digital pra diagramação.

O computador permite inserir uma certa “inteligência digital” na diagramação, através da sensibilidade ao contexto, em um nível que não é possível no papel. Conteúdo personalizado (ao invés de massificado), por demanda, por grupos de usuários, por recomendações, por relacionamentos são mais relevantes e servem como um filtro, de acordo com o contexto – geográfico, histórico e de interação. Essa consideração pela relevância acho que é algo que também distinguem a arquitetura da informação e o design de interação do design de interface.

O uso do digital não só pra diagramação, mas pra utilidade.

O computador também permite inserir uma certa “inteligência digital” fora da diagramação, através da capacidade de cálculo e memória para alocar pro computador determinados tipos de tarefa que combinem estes recursos, e com isso, aumentar a utilidade do software e o desempenho do usuário. Talvez uma das coisas mais promissoras pra área de IHC seja definir quais são estes tipos de tarefas que requerem a combinação de cálculo e memória. Acho que o xadrez e a estatística seriam protótipos de atividades onde o computador combina cálculo com memória pra ter um desempenho excelente (e superior ao homem). Ferramentas de recomendação e de estimativas também são bom usos da combinação desses recursos, que também distinguem a arquitetura da informação e o design de interação do design de interface…

O uso da rede no digital.

A maioria dos projetos envolve não só o digital, mas o digital proporcionando a rede em alguma mídia: relações sociais mediadas pelo computador. Ou seja, muitas vezes, não é só um design digital, mas um design digital de ferramentas ou mídias sociais. Explorar o social e a comunicação na conceitualização quase sempre é uma premissa da arquitetura da informação e do design de interação, que também distinguem essas práticas do design de interface.

Enfim… Na minha opinião, o que difere as práticas de arquitetura da informação e design de interação do design de interface é a questão de encarar não apenas a interação entre o sistema e o usuário na interface, mas também diversos outros aspectos relacionados ao uso e ao desempenho desejado do usuário (talvez pudessemos falar de relações ecológicas ao invés de uso da interface). A interface, o próprio sistema e o meio digital e da rede, são meios para alcançar outros fins – geralmente desempenhos do usuário desejados.

A expressão já quase extinta “engenharia de usabilidade” deixava isso mais explícito do que a expressão “design da experiência do usuário” (o termo “engenharia” acabava implicando a intenção de modelar desempenhos com critérios desejados através do conhecimento científico, enquanto o termo “design” ainda é vago – e quando misturado com “experiência”, acaba falando menos coisa ainda). A proposta da engenharia da usabilidade era de especificar os critérios de desempenhos desejados e a partir deles, arranjar as condições que facilitavam alcançar os critérios de desempenho desejados. Mas acho que a engenharia de usabilidade (e a própria IHC, que juntas, davam a base teórica para a prática do design de interface) tinha seu limite na interface, não iam para outros pontos da relação homem-computador. A questão de divisão do trabalho (entre o homem e o computador) e/ou outras “regras de negócio” e “inteligência do sistema” (questões que agora são focadas na fase de conceitualização ou planejamento dos projetos que arquitetos de informação e designers de interação participam) não eram tão bem focadas fora da interface (temos heurística pra deixar o usuário sobre controle, mas isso no uso da interface, não na visão mais ampla ou ecológica da relação homem-computador como um quadro maior).

Arquitetura da Informação e Design de Interação < User Experience Design

Embora a arquitetura da informação e o design de interação abordem o relacionamento homem-computador de forma mais ampla, sistêmica ou ecológica (não apenas na interação via interface), creio que ainda existe uma fronteira entre elas e o rótulo “user experience design”. Este último pretende englobar toda e qualquer interação que a pessoa tem com o produto, serviço e a marca da empresa, como em um “gerenciamento do relacionamento com o consumidor”, o que seria muito mais uma atividade operacional de um gestor do que uma atividade projetual de um designer. Ao tratar do gerenciamento do relacionamento com o consumidor, temos diversos tipos diferentes de experiências….

A experiência de uso (previamente e mais rigorosamente conhecida como “usabilidade” – e geralmente tida como responsabilidade do designer) é uma coisa. A experiência de consumo (geramente tida como responsabilidade do comercial / marketing) é outra coisa. As 2 são “experiências”, envolvem interação da pessoa com um produto, mas em momentos diferentes. Se fossemos descrever o que uma pessoa está sentindo, fazendo, e pensando nessas interações com o produto / marca, seriam coisas bem diferentes (em um momento, ela é um usuário, no momento anterior, ela é um consumidor em potencial). Se formos considerar o ˜design para a experiência do usuário” como o gerenciamento do relacionamento com o consumidor, temos que assumir que isto é uma atividade operacional de toda a empresa, e não apenas da equipe de design. O termo “design” aí perde o sentido…

Arquitetura da Informação e Design de Interação = Design for Behavior

Na minha opinião, embora designers gostem de ver a si mesmo como médicos, até médicos não são responsáveis por todo a interação do paciente com um determinado sistema de saúde. Uma pessoa, que pro médico, é seu paciente, pro atendente, é um cliente. São interações diferentes, com papéis diferentes e em momentos diferentes. O médico não tem controle ou responsabilidade sobre todas essas interações, apenas por algumas. Da mesma forma, o designer não tem controle ou responsabilidade sobre todas as interações da pessoa com a marca ou produto, apenas por algumas. Se formos considerar realmente o “design para experiência do usuário” como uma atividade projetual, teríamos que entendê-la não como o gerenciamento do relacionamento com o consumidor, mas como o design digital orientado para desempenhos do usuário (ou simplesmente, design for behavior). Na realidade, poderíamos substituir a proposta do “design da experiência do usuário” para a proposta do “design digital para o comportamento”.

Insight

Insight é um conceito criado pelos psicólogos da Gestalt para descrever situações de aprendizagem abruptas na solução de um problema. Este conceito está relacionado ao de criatividade e de pensamento divergente, por fugir da resolução de problemas por tentativa e erro. Neste contexto, “problema” é uma situação em que falta um comportamento capaz de produzir o resultado desejado. “Resolução de problemas” é o comportamento de manipulação do ambiente que aumenta a probabilidade do aparecimento de um comportamento que produza o resultado desejado naquela situação. O “insight”, então, é um tipo de resolução de problemas, no qual o comportamento que produz o resultado desejado (soluciona o problema) é emitido subitamente, sem um aprendizado prévio.

Os experimentos clássicos desta área eram condições nos quais chimpanzés se encontravam em situações que o alimento estava colocado em algum lugar fora do alcance. Os chimpanzés procuravam diversas soluções baseadas em seus aprendizados anteriores, mas não conseguiam resolver o problema, pois nenhuma solução anterior poderia resolver o problema atual. Porém, de modo repentino, o chimpanzé chegava à soluções, utilizando utensílios para conseguir pegar o alimento fora do alcance.

Teoria da Mudança Representacional

Tentando conciliar aspectos da abordagem da Gestalt à abordagem cognitiva da processamento de informações de resolução de problemas, Ohlsson criou a Teoria da Mudança Representacional. Segundo Ohlsson:

o insight ocorre no contexto de um impasse (bloqueio), que é imerecido no sentido que o pensador é, na verdade, competente para resolver o problema.

A teoria da mudança representacional postula que a maneira como um problema é representado na mente do solucionador do problema funciona como uma sondagem da memória de longo prazo para recuperar conhecimento relacionado (como operadores ou possíveis ações), baseiando-se na ativação alastrante de conceitos ou itens do conhecimento. O impasse ou bloqueio ocorre quando o modo que um problema é apresentado não permite a recuperação de operadores ou possíveis ações necessárias para resolução do problema. O impasse é rompido quando a representação do problema é alterada, e a nova representação mental atua como uma sondagem da memória para outros operadores importantes na memória de longo prazo. Com isso, ela amplia as informações disponíveis para o solucionador do problema. O insight ocorre quando o impasse é rompido, e os operadores do conhecimento recuperados são suficientes para resolver o problema.

Condições para o insight

A mudança da representação do problema é parecida com a proposta da reestruturação dos gestaltistas, e parecida com aquele velho ditado “o problema é a maneira que vemos o problema”. Independentemente dos constructos e processos cognitivos postulados, a vantagem da Teoria de Mudança Representacional é de que ela especifica as condições (já comprovadas experimentalmente) pelas quais podemos mudar a representação de um problema, e consequentemente, gerar o insight:

1. O acréscimo de novas informações sobre o problema;
2. O relaxamento da pressão, em que são removidas restrições sobre o que é encarado como permissível;
3. A recodificação, em que algum aspecto da representação do problema é reinterpretado.

A abordagem da cognição distribuída (adotada em grande parte por Donald Norman, quando ele fala sobre representações internas e externas) postula que a cognição pode ser concebida como um processo no qual a informação fica não somente internalizada como conhecimento, mas alocada também no ambiente. Como designers e profissionais que lidam com a noção de “ambiente construído”, não podemos fazer muita coisa em relação à segunda condição, pois não temos acesso à pressão (geralmente, esta condição ocorre quando a pessoa pára de pensar conscientemente sobre o problema); porém, podemos acrescentar novas informações sobre o problema que o usuário tem em mãos e recodificar o problema em novas representações. A visualização e o design da informação, atuando como mudanças nas representações do problema, nesse sentido, são meios para o insight.

Introdução

Apenas para esclarecer os termos usados neste post…

• Quando falamos de julgamento, estamos falando de avaliação ou crítica com base em padrões e critérios específicos. Um julgamento geralmente é avaliado por sua acurácia ou correspondência com a realidade.
• Quando falamos de tomada de decisão, estamos falando de escolher entre diversas alternativas, geralmente após determinado julgamento. Uma decisão geralmente é avaliada por seus resultados.
• Quando falamos de intuição (ou pressentimentos ou palpites), estamos falando de decisões rápidas que motivam uma ação, sem que a pessoa tenha uma explicação clara e consciente do por que ela estar tomando esta decisão.

Superanálises x Intuições

Recentemente, li 2 livros de posições opostas sobre os papéis que os homens e os computadores devem desempenhar no julgamento e tomada de decisão: Super Crunchers, e O Poder da Intuição.

Super Crunchers, do Ian Ayres, tem como tema a capacidade e a tendência das superanálises criadas pelas enormes quantidades de dados disponíveis com a união de técnicas estatísticas. A tese do autor é a que o papel da intuição e da experiência dos especialistas é de menor acurácia e precisão no julgamento e, consequentemente, tem piores resultados nas tomada de decisões do que essas superanálises. Enquanto os humanos apresentam diversas tendências a erros nos julgamentos, como o viés de confirmação, a negligência da probabilidade, a negligência das frequências de base, o viés de retrospectiva, o viés de suporte à escolha, o efeito de enquadramento, o efeito halo, entre outros, os computadores, por não terem emoções, nem crenças, nem identidades, podem analisar uma quantidade enorme de dados para gerar previsões, através de técnicas como a regressão estatística e testes randômicos.

Em resumo, a regressão estatística explora dados históricos e estima (produzindo uma equação) a relação de uma variável dependente com diversas outras variáveis independentes. Os testes randômicos dividem uma amostra em 2 grupos com diversas variáveis de valores randômicos e insere uma variável de tratamento (independente) no grupo experimental, enquanto não se insere esta variável de tratamento no grupo-controle; caso hajam diferenças (na variável dependente) entre os grupos e elas sejam estatísticamente relevantes, estas podem ser atribuídas à variável de tratamento. O poder do que Ayres chama de “superanálises” deve-se à enorme quantidade de dados históricos disponíveis, no caso da regressão, e pelos tamanhos das amostras, no caso dos testes randômicos.

O Poder da Intuição, do Gerd Gigerenzer, tem como tema a intuição humana. A tese do autor é de que a intuição é um mecanismo psicológico adaptativo que se desenvolveu através da seleção natural e da experiência de vida das pessoas, como uma forma de resolução de problemas simples e rápida, na qual não é necessário esforço consciente, nem cálculos complexos, apenas heurísticas cognitivas que as pessoas usam em certos contextos, como a heurística de reconhecimento, a heurística da escassez, a heurística do contágio, entre outras. Deste ponto de vista, as limitações da cognição humana também seriam suas principais vantagens. Os viéses cognitivos não são distorções somente, mas o fornecimento pela mente de informações sobre o mundo no qual evoluímos e nos desenvolvemos e que a mente toma como premissas. Assim, as ilusões cognitivas seriam como as ilusões ópticas. Quando mudamos as condições na qual a o sentido da visão evoluiu, temos ilusões ópticas. Quando mudamos as condições na qual os módulos cognitivos evoluíram, temos ilusões cognitivas. Mas quando estamos nas condições que o sentido da visão e os módulos cognitivos evoluíram (o que é o mais frequente), a mente fornece premissas que resolvem os problemas com que nos deparamos de modo satisfatórios.

Para Gigerenzer, as heurísticas que produzem as intuições são soluções simples e satisfatórias que resolvem problemas complexos, através das capacidades ou aptidões evolutivas e da estrutura do meio. Se ao invés de usarmos heurísticas simples, fossemos resolver os problemas adaptativos de modo complexo e otimizado, não teríamos chegado onde chegamos, ou seja, não teríamos sobrevivido para contarmos a história. Por isso usamos a intuição para tomarmos as decisões mais importantes no dia-a-dia (com quem casar, onde viver, qual trabalho aceitar e por aí vai).

O 2 autores, embora com posições opostas, não são extremistas e baseiam seus discursos em pesquisas empíricas. Ian Ayres defende que o principal papel dos humanos nas superanálises seria a criação de hipóteses a serem testadas pelos procedimentos estatísticos realizadas pelo computador (embora a quantidade de dados que o computador possa armazenar e processar seja infinitamente maior do que os seres humanos, a criação de hipóteses – geralmente através da intuição humana – ainda é uma premissa das superanálises). Gerd Gigerenzer afirma que as intuições das pessoas podem melhorar a partir do uso de análises estatísticas complexas, mesmo depois que cessem de usá-las, pois os pesos das variáveis a serem analisadas foram redefinidos (as pessoas agora sabem para onde olhar, pois reaprenderam).

A ênfase de Ayres são nas evidências estatísticas, a qual já demonstraram estarem mais certas do que os especialistas (atualmente, existem os movimentos de medicina baseada em evidências e psicoterapia baseada em evidências, que realmente têm melhorado os resultados dos atendimentos). Gigerenzer defende que no que diz respeito ao futuro, apenas parte da informação histórica tem algum valor e não é inteiramente possível diferenciar entre os dados relevantes e os não relevantes.

Inteligências e intuições

Steven Pinker, no livro Tábula Rasa, sugere que a evolução moldou uma série de faculdades ou domínios cognitivos (similares às inteligências múltiplas de Howard Gardner) comuns à todos seres humanos e que teriam como centro determinadas intuições. Abaixo segue uma lista incompleta de tais inteligências (Steven Mithen, no livro A Pré-História da mente, as agrupou em Inteligência Social, Inteligência Linguística, Inteligência Técnica e Inteligência Naturalista):

• Uma física intuitiva, com a intuição central do conceito de objeto, que ocupa um lugar, existe por um intervalo de tempo contínuo e obedece a leis de movimento e força.
• Uma versão intuitiva da biologia ou história natural, com a intuição central de que os seres vivos contêm uma essência oculta que lhes dá sua forma e poderes e impele seu crescimento e suas funções corporais.
• Uma engenharia intuitiva, com a intuição central de que um utensílio é um objeto com um propósito.
• Uma psicologia intuitiva, com a intuição central de que as outras pessoas são animadas por uma entidade invisível que chamamos de mente ou alma.
• Um senso espacial, que funciona com base na navegação por estima.
• Um senso numérico, que se baseia na capacidade de registrar quantidades exatas para pequenos números de objetos (1,2 e 3) e de fazer estimativas aproximadas para números maiores.
• Um senso de probabilidade, que se baseia na capacidade de computar as frequências relativas (proporções) dos eventos.
• Uma economia intuitiva, que se baseia no conceito de troca recíproca.
• Uma lógica e um banco de dados mentais, que baseia-se em afirmações sobre o que as coisas são, onde as coisas estão, ou quem fez o que a quem, quando, onde e por quê.
• A linguagem, que se baseia em um dicionário mental de palavras memorizadas e em uma gramática mental de regras combinatórias.
• Um sistema para avaliar o perigo, que se baseia na emoção chamada medo.
• Um sistema para avaliar a contaminação, que se baseia na emoção chamada nojo.
• Um senso moral, que se baseia em julgamentos de valores.

Como psicólogo evolucionário, Pinker defende que esses modos de conhecimento e intuições centrais são apropriados ao estilo de vida do homem anterior ao sedentarismo (caça e coleta em bandos nômades), e que o pouco tempo de lá pra cá (apenas 10 mil anos aproximadamente) não seria o suficiente para mudanças evolutivas significativas. Por essa razão, apesar da imensa capacidade combinatória (as inteligências poderiam criar interfaces entre si, utilizando-se dos conhecimentos uma das outras), muitas vezes, não são tão adequadas para a compreensão atual do mundo alcançada pela ciência e tecnologia que nos rodeia. As incompatibilidades entre as condições que moldaram a mente humana e as condições atuais têm suas consequências mentais, do mesmo modo que as incompatibilidades entre as condições que moldaram a biologia humana e as condições atuais tem suas consequências físicas.

Desse modo, não seríamos equipados para compreender de modo intuitivo alguns domínios do conhecimento como a física moderna, a cosmologia, a genética, a neurociência, entre outros, ficando dependentes de analogias que apelam para os domínios mentais antigos e já estabelecidos. Do ponto de vista de Pinker, a educação seria uma tecnologia que tenta compensar aquilo em que a mente humana é inatamente inepta (vamos para a escola para aprender a ler, não para aprender a falar), mas que pelas limitações intuitivas, para a maioria das pessoas, a compreensão dessas áreas de conhecimento ensinadas tende a ser superficial e contaminada por intuições primitivas de outros domínios cognitivos.

O Sublime

Faz algum sentido agora nos remetermos ao significado do termo sublime:

O termo sublime, do latim sublimis, entra em uso no século XVIII indicando uma nova categoria estética, distinta do belo e do pitoresco, e remete a uma gama de reações estéticas com a sensibilidade voltada para os aspectos extraordinários e grandiosos da natureza. Para o sublime, a natureza é ambiente hostil e misterioso que desenvolve no indivíduo um sentido de solidão.

A escala do homem é a medida de suas intuições. O sublime ultrapassa esta escala, tornando-se o incognicível para a intuição. No dia-a-dia, usamos a intuição para as decisões individuais corriqueiras e até para as mais importantes em nossas vidas. Mas não para alcançarmos o conhecimento de aspectos grandiosos da natureza, eventos de outras escalas, como fenômenos coletivos ou de multidão (fenômenos estudados justamente pela estatística) ou fenômenos astronômicos, entre outros. Chega a ser um pouco irônico, mas nossa intuição para o sublime, se existente, é bem pouco confiável. Temos que recorrer à estatística, às superanálises e à outras ciências que compreendemos toscamente.