Artigo antigo “Design para o Comportamento: uma alternativa ao Design da Experiência do Usuário”

Artigo publicado no extinto EBAI (Encontro Brasileiro de Arquitetura da Informação) de 2010: Design para o Comportamento: uma alternativa ao Design da Experiência do Usuário (PDF).

Os limites da intuição

Introdução

Apenas para esclarecer os termos usados neste post…

  • Quando falamos de julgamento, estamos falando de avaliação ou crítica com base em padrões e critérios específicos. Um julgamento geralmente é avaliado por sua acurácia ou correspondência com a realidade.
  • Quando falamos de tomada de decisão, estamos falando de escolher entre diversas alternativas, geralmente após determinado julgamento. Uma decisão geralmente é avaliada por seus resultados.
  • Quando falamos de intuição (ou pressentimentos ou palpites), estamos falando de decisões rápidas que motivam uma ação, sem que a pessoa tenha uma explicação clara e consciente do por que ela estar tomando esta decisão.

Superanálises x Intuições

Recentemente, li 2 livros de posições opostas sobre os papéis que os homens e os computadores devem desempenhar no julgamento e tomada de decisão: Super Crunchers, e O Poder da Intuição.

Super Crunchers, do Ian Ayres, tem como tema a capacidade e a tendência das superanálises criadas pelas enormes quantidades de dados disponíveis com a união de técnicas estatísticas. A tese do autor é a que o papel da intuição e da experiência dos especialistas é de menor acurácia e precisão no julgamento e, consequentemente, tem piores resultados nas tomada de decisões do que essas superanálises. Enquanto os humanos apresentam diversas tendências a erros nos julgamentos, como o viés de confirmação, a negligência da probabilidade, a negligência das frequências de base, o viés de retrospectiva, o viés de suporte à escolha, o efeito de enquadramento, o efeito halo, entre outros, os computadores, por não terem emoções, nem crenças, nem identidades, podem analisar uma quantidade enorme de dados para gerar previsões, através de técnicas como a regressão estatística e testes randômicos.

Em resumo, a regressão estatística explora dados históricos e estima (produzindo uma equação) a relação de uma variável dependente com diversas outras variáveis independentes. Os testes randômicos dividem uma amostra em 2 grupos com diversas variáveis de valores randômicos e insere uma variável de tratamento (independente) no grupo experimental, enquanto não se insere esta variável de tratamento no grupo-controle; caso hajam diferenças (na variável dependente) entre os grupos e elas sejam estatísticamente relevantes, estas podem ser atribuídas à variável de tratamento. O poder do que Ayres chama de “superanálises” deve-se à enorme quantidade de dados históricos disponíveis, no caso da regressão, e pelos tamanhos das amostras, no caso dos testes randômicos.

O Poder da Intuição, do Gerd Gigerenzer, tem como tema a intuição humana. A tese do autor é de que a intuição é um mecanismo psicológico adaptativo que se desenvolveu através da seleção natural e da experiência de vida das pessoas, como uma forma de resolução de problemas simples e rápida, na qual não é necessário esforço consciente, nem cálculos complexos, apenas heurísticas cognitivas que as pessoas usam em certos contextos, como a heurística de reconhecimento, a heurística da escassez, a heurística do contágio, entre outras. Deste ponto de vista, as limitações da cognição humana também seriam suas principais vantagens. Os viéses cognitivos não são distorções somente, mas o fornecimento pela mente de informações sobre o mundo no qual evoluímos e nos desenvolvemos e que a mente toma como premissas. Assim, as ilusões cognitivas seriam como as ilusões ópticas. Quando mudamos as condições na qual a o sentido da visão evoluiu, temos ilusões ópticas. Quando mudamos as condições na qual os módulos cognitivos evoluíram, temos ilusões cognitivas. Mas quando estamos nas condições que o sentido da visão e os módulos cognitivos evoluíram (o que é o mais frequente), a mente fornece premissas que resolvem os problemas com que nos deparamos de modo satisfatórios.

Para Gigerenzer, as heurísticas que produzem as intuições são soluções simples e satisfatórias que resolvem problemas complexos, através das capacidades ou aptidões evolutivas e da estrutura do meio. Se ao invés de usarmos heurísticas simples, fossemos resolver os problemas adaptativos de modo complexo e otimizado, não teríamos chegado onde chegamos, ou seja, não teríamos sobrevivido para contarmos a história. Por isso usamos a intuição para tomarmos as decisões mais importantes no dia-a-dia (com quem casar, onde viver, qual trabalho aceitar e por aí vai).

O 2 autores, embora com posições opostas, não são extremistas e baseiam seus discursos em pesquisas empíricas. Ian Ayres defende que o principal papel dos humanos nas superanálises seria a criação de hipóteses a serem testadas pelos procedimentos estatísticos realizadas pelo computador (embora a quantidade de dados que o computador possa armazenar e processar seja infinitamente maior do que os seres humanos, a criação de hipóteses – geralmente através da intuição humana – ainda é uma premissa das superanálises). Gerd Gigerenzer afirma que as intuições das pessoas podem melhorar a partir do uso de análises estatísticas complexas, mesmo depois que cessem de usá-las, pois os pesos das variáveis a serem analisadas foram redefinidos (as pessoas agora sabem para onde olhar, pois reaprenderam).

A ênfase de Ayres são nas evidências estatísticas, a qual já demonstraram estarem mais certas do que os especialistas (atualmente, existem os movimentos de medicina baseada em evidências e psicoterapia baseada em evidências, que realmente têm melhorado os resultados dos atendimentos). Gigerenzer defende que no que diz respeito ao futuro, apenas parte da informação histórica tem algum valor e não é inteiramente possível diferenciar entre os dados relevantes e os não relevantes.

Inteligências e intuições

Steven Pinker, no livro Tábula Rasa, sugere que a evolução moldou uma série de faculdades ou domínios cognitivos (similares às inteligências múltiplas de Howard Gardner) comuns à todos seres humanos e que teriam como centro determinadas intuições. Abaixo segue uma lista incompleta de tais inteligências (Steven Mithen, no livro A Pré-História da mente, as agrupou em Inteligência Social, Inteligência Linguística, Inteligência Técnica e Inteligência Naturalista):

  • Uma física intuitiva, com a intuição central do conceito de objeto, que ocupa um lugar, existe por um intervalo de tempo contínuo e obedece a leis de movimento e força.
  • Uma versão intuitiva da biologia ou história natural, com a intuição central de que os seres vivos contêm uma essência oculta que lhes dá sua forma e poderes e impele seu crescimento e suas funções corporais.
  • Uma engenharia intuitiva, com a intuição central de que um utensílio é um objeto com um propósito.
  • Uma psicologia intuitiva, com a intuição central de que as outras pessoas são animadas por uma entidade invisível que chamamos de mente ou alma.
  • Um senso espacial, que funciona com base na navegação por estima.
  • Um senso numérico, que se baseia na capacidade de registrar quantidades exatas para pequenos números de objetos (1,2 e 3) e de fazer estimativas aproximadas para números maiores.
  • Um senso de probabilidade, que se baseia na capacidade de computar as frequências relativas (proporções) dos eventos.
  • Uma economia intuitiva, que se baseia no conceito de troca recíproca.
  • Uma lógica e um banco de dados mentais, que baseia-se em afirmações sobre o que as coisas são, onde as coisas estão, ou quem fez o que a quem, quando, onde e por quê.
  • linguagem, que se baseia em um dicionário mental de palavras memorizadas e em uma gramática mental de regras combinatórias.
  • Um sistema para avaliar o perigo, que se baseia na emoção chamada medo.
  • Um sistema para avaliar a contaminação, que se baseia na emoção chamada nojo.
  • Um senso moral, que se baseia em julgamentos de valores.

Como psicólogo evolucionário, Pinker defende que esses modos de conhecimento e intuições centrais são apropriados ao estilo de vida do homem anterior ao sedentarismo (caça e coleta em bandos nômades), e que o pouco tempo de lá pra cá (apenas 10 mil anos aproximadamente) não seria o suficiente para mudanças evolutivas significativas. Por essa razão, apesar da imensa capacidade combinatória (as inteligências poderiam criar interfaces entre si, utilizando-se dos conhecimentos uma das outras), muitas vezes, não são tão adequadas para a compreensão atual do mundo alcançada pela ciência e tecnologia que nos rodeia. As incompatibilidades entre as condições que moldaram a mente humana e as condições atuais têm suas consequências mentais, do mesmo modo que as incompatibilidades entre as condições que moldaram a biologia humana e as condições atuais tem suas consequências físicas.

Desse modo, não seríamos equipados para compreender de modo intuitivo alguns domínios do conhecimento como a física moderna, a cosmologia, a genética, a neurociência, entre outros, ficando dependentes de analogias que apelam para os domínios mentais antigos e já estabelecidos. Do ponto de vista de Pinker, a educação seria uma tecnologia que tenta compensar aquilo em que a mente humana é inatamente inepta (vamos para a escola para aprender a ler, não para aprender a falar), mas que pelas limitações intuitivas, para a maioria das pessoas, a compreensão dessas áreas de conhecimento ensinadas tende a ser superficial e contaminada por intuições primitivas de outros domínios cognitivos.

O Sublime

Faz algum sentido agora nos remetermos ao significado do termo sublime:

O termo sublime, do latim sublimis, entra em uso no século XVIII indicando uma nova categoria estética, distinta do belo e do pitoresco, e remete a uma gama de reações estéticas com a sensibilidade voltada para os aspectos extraordinários e grandiosos da natureza. Para o sublime, a natureza é ambiente hostil e misterioso que desenvolve no indivíduo um sentido de solidão.

A escala do homem é a medida de suas intuições. O sublime ultrapassa esta escala, tornando-se o incognoscível para a intuição. No dia-a-dia, usamos a intuição para as decisões individuais corriqueiras e até para as mais importantes em nossas vidas. Mas não para alcançarmos o conhecimento de aspectos grandiosos da natureza, eventos de outras escalas, como fenômenos coletivos ou de multidão (fenômenos estudados justamente pela estatística) ou fenômenos astronômicos, entre outros. Chega a ser um pouco irônico, mas nossa intuição para o sublime, se existente, é bem pouco confiável. Temos que recorrer à estatística, às superanálises e à outras ciências que compreendemos toscamente.

Sobre categorias, compartimentos e animais que pertencem ao imperador

Compartimentos

Para Steven Pinker, autor dos livros Como a mente funciona e Do que é feito o pensamento, categorizar consiste em por objetos e pessoas em “compartimentos mentais”, rotulá-los (dar nome a cada compartimento), e tratar da mesma forma os conteúdos do compartimento.

Quando categorizamos as coisas, reagimos à estas categorias de formas diferentes. Por isso, Stevan Harnad fala que a cognição é uma categorização. Para Harnad, a categorização é uma interação sistemática diferencial entre um sistema sensório-motor (ser vivo) adaptativo e seu mundo. A categorização não é o processo que acontece quando o mesmo resultado (output) ocorre sempre que houver a mesma entrada (input). Categorias são tipos, e a categorização acontece quando o mesmo resultado ocorre com o mesmo tipo de entrada, ao invés de somente a mesma entrada. E um resultado diferencial ocorre com um tipo diferente de entrada. Ou seja, não se trata de apenas uma associação estímulo-resposta, como no condicionamento respondente, pois estamos falando aqui de resultados diferentes entre classes diferentes e resultados iguais intra classe (membros ou exemplares da mesma classe).

Da perspectiva da análise do comportamento, Skinner falava de controle de estímulos, e dos processos comportamentais de discriminação e generalização de estímulos.Na discriminação de estímulos, o sujeito responde de forma diferente (comportamentos com funções diferentes) a estímulos diferentes, enquanto que na generalização de estímulos, o sujeito responde de forma igual ou semelhante (comportamentos com a mesma função – o mesmo operante) frente a estímulos diferentes.

Outro processo comportamental que pode ser usado como explicação / descrição para a categorização é o de formação de conceitos, processo que ocorre quando há a discriminação de estímulos entre duas ou mais classes de estímulos e, ao mesmo tempo, generalização de estímulos dentro de cada uma das classes de estímulos. Nesse contexto, um conceito seria uma classe de estímulos tal que um organismo generaliza entre todos os estímulos na classe, mas discrimina-os dos estímulos em outras classes. Não é a toa que a área de estudos fundada por Jerome Brumer, denominada de aprendizado conceitual – conceptual learning – também se chama aprendizado categórico – category learning.

Um outro processo, um pouco mais “avançado” (no sentido de ser mais trabalhoso), seria a abstração, processo no qual ocorre discriminação baseada em uma propriedade singular do estímulo, independente de outras propriedades, consistindo numa generalização entre todos os estímulos com tal propriedade (exemplo: reação ao vermelho, ao invés de algum objeto específico vermelho). A arte abstrata tenta explorar esse tipo de processo comportamental através das relações formais entre cores, linhas e superfícies para compor a obra, de modo “não figurativo” (não imitando a realidade ou projeção retiniana). A visualização da informação, segundo Manovich pode ser encarada como a nova arte abstrata que (em oposição ao modernismo e romantismo) tem como objetivo tornar apreensível e material ao olho humano algo que não se consegue conceber.

Pinker analisa algumas explicações populares para esse processo de categorização. Uma explicação popular (denominada economia cognitiva) seria de que não conseguiríamos reter todos os estímulos detectados por nossos sentidos, armazenando somente as categorias desses estímulos para reduzir a carga cognitiva envolvida no processo de consolidação da memória. Contra esse explicação, Pinker argumenta que frequentemente, lembramos tanto das categorias quanto de seus membros, logo o objetivo (ou função) da categorização não pode ser o de reduzir o esforço cognitivo, uma vez que este processo aumenta e não diminui a carga cognitiva.

Outra explicação popular seria de que o cérebro é compelido a organizar. Contra essa explicação, Pinker argumenta que a organização como fim seria inútil. Cita um conto de Jorge Luis Borges (A Linguagem Analítica de John Wilkins), onde Borges faz uma referência à uma antiga enciclopédia chinesa (Celestial Emporium do Conhecimento Benevolente) que contém a seguinte taxonomia do reino animal:

  1. os que pertencem ao Imperador;
  2. os embalsamados;
  3. aqueles que são treinados;
  4. porcos não desmamados;
  5. sereias;
  6. os lendários;
  7. cachorros perdidos;
  8. aqueles que estão incluídos nesta classificação;
  9. aqueles que se agitam como loucos;
  10. os inumeráveis;
  11. aqueles desenhados com um pincel de pêlo de camelo;
  12. aqueles que acabaram de quebrar a bilha;

Pinker defende então que a categorização, ao contrário das hipóteses populares, não serve para reduzir a carga cognitiva ou para ser um fim em si mesma. Para ele, a categorização deve ser uma vantagem evolutiva.

Vantagem da formação de categorias

Para Pinker, a principal vantagem evolutiva que os seres vivos têm na formação de categorias é a inferência. Não podemos saber tudo sobre um objeto, mas a partir de algumas de suas propriedades observadas, podemos atribuí-lo a uma categoria e, a partir desta categoria, prever propriedades que não observamos. Ou seja, categorizamos principalmente para prever, além de podermos organizar nosso conhecimento e nos comunicarmos uns com os outros, através destas categorias.

Níveis de categorias

Podemos falar de uma hierarquia entre as categorias, com 3 níveis identificados por Rosch, Mervis, Gray, Johnson e Boyes-Braem. No nível mais alto, temos as categorias superordinadas, que consistem em agrupamentos de categorias de níveis básicos, não baseadas na similaridade perceptiva (tais categorias podem chegar ao nível de categorias abstratas, que não se referem à entidades individuais, mas à alguma propriedade, relação ou estado). No meio, temos as categorias de nível básico, que geralmente, são baseadas em similaridades de propriedades perceptivas. No nível mais baixo, temos as categorias subordinadas, especializações das categorias de nível básico.

Usamos com mais frequência as categorias de nível básico, que possuem o melhor equilíbrio entre a informação e a distinção, representando um meio termo entre o quanto é difícil identificar a categoria e o quanto a categoria é vantajosa para previsão dos atributos de seus membros. Nos níveis mais altos, a informação está ausente (podemos fazer menos predições com uma categoria “ser vivo” do com que a categoria “mamífero” e “ser humano”, respectivamente), enquanto que nos níveis inferiores, o esforço para categorizar pode ser muito grande (precisamos analisar tantos atributos que sobram poucos para prever). Estas categorias de nível básico são as primeiras palavras que as crianças usam para denominar os objetos, e o tipo de categoria que geralmente usamos no dia-a-dia.

Porém, é de se esperar que as categorias subordinadas sejam mais utilizadas pelos especialistas em um determinado domínio de conhecimento (se o del.icio.us de um psicólogo tiver muitos itens com a tag psicologia e poucos com outras categorias inferiores, como inteligência, memória, comportamento, cognição etc, ou o psicólogo não sabe usar muito bem o del.icio.us ou ele não é um psicólogo muito especializado).

Tipos de categorias

Pinker fala que as pessoas formam 3 tipos de categorias.

  1. Categorias fuzzy, contínuas, formadas através de estereótipos: abordadas pela teorias do protótipo e do exemplar
  2. Categorias bem delimitadas, discretas, formadas através de propriedades definidoras: abordadas pela teoria de atributos definitórios;
  3. Categorias híbridas, que misturam os 2 tipos anteriores.

Algumas categorias têm estereótipos, fronteiras nebulosas (fuzzy) e semelhanças de família. Por isso, algumas vezes podemos falar que um bem-te-vi é mais ave do que um pinguim. Para esse tipo de categoria, podemos falar do gradiente de tipicalidade, onde os membros da categoria são ordenados em termos de suas características típicas. Esse tipo de categoria é aquele apresentado pela teoria do protótipode Eleanor Rosch e George Lakoff, na qual a formação de categorias é concebida como o processo de agrupamento baseado em protótipos (um tipo de média ou tendência central, uma coleção de características atribuídas aos membros da categoria – mas não definidoras). Outra teoria que dá embasamento para este tipo de categoria é a teoria dos exemplares, proposta por Nosofsky e Kruschke, que postula que as categorias são compostas de uma série de instâncias ou exemplares, mais do que qualquer descrição abstrata dos mesmos (para a teoria dos exemplares, usamos casos particulares de exemplares de uma categoria que vêm a mente em uma determinada situação). Apenas como curiosidade, para quem quiser saber quais dos 2 modelos (protótipos x exemplares) têm ganho mais evidências experimentais a favor, infelizmente para a maioria dos arquitetos da informação (que só ouviu falar por cima da teoria dos protótipos), é segunda. Nesse tipo de categoria, podemos falar que elefantes são grandes, em relação à animais, mas pequenos em relação à planetas. Ou seja, ser um membro deste tipo de categoria é mais uma questão de grau ou tipicalidade (por isso, o termo “contínuo” usado acima) e de contexto. Em experimentos, descobriu-se que as pessoas respondem mais rapidamente (apresentam um tempo de reação menor) aos membros típicos da categoria do que aos atípicos.

Outras categorias têm definicões rígidas, fronteiras nítidas para indicar dentro ou fora e traços comuns a todos os membros. Por isso, apesar da nossa lógica fuzzy, conseguimos reconhecer que um pinguim é uma ave. Esse tipo de categoria é o mais conhecido na ciência, já que segundo a teoria dos conjuntos, um conjunto pode ser descrito listando os seus elementos ou através da definição de uma propriedade de seus elementos. Este tipo de categoria é apoiado pela abordagem de atributos definitórios, criada por Aristóteles há mais de 2 mil anos. Ou seja, algo ou é ou não é uma ave (por isso, o termo “discreto” usado acima). Um pinguim é 100% uma ave. Uma baleia é 100% um não-peixe.

Algumas coisas são inseridas em ambos os tipos de categorias mentais – “uma avó” pode ser concebida como uma senhora grisalha que faz bolo de chocolate (uma categoria fuzzy), e como a mãe do pai ou da mãe de alguém (uma categoria bem definida). As vezes pensamos em “uma ave” como sendo “uma classe de animais vertebrados, bípedes, homeotérmicos, ovíparos, caracterizados principalmente por possuírem penas, apêndices locomotores anteriores modificados em asas, bico córneo e ossos pneumáticos” (da wikipedia). Outras vezes pensamos em “uma ave”, não por suas propriedades definidoras, mas pelo que estamos acostumados a ver.

Segundo Pinker:

As categorias nebulosas provêm de examinarmos objetos e, sem maior discernimento, de registrarmos as correlações entre suas características. Seu poder de previsão reside na semelhança: se A compartilha algumas características com B, provavelmente compartilha outras. Na realidade, elas funcionam registrando os agrupamentos. As categorias bem definidas, em contraste, funcionam trazendo à luz as leis que determinaram os agrupamentos. Elas escapam às teorias intuitivas que captam as melhores suposições das pessoas quanto ao que faz o mundo funcionar. Seu poder de previsão provém da dedução: se A implica B e A é verdadeiro, então B é verdadeiro.

Categorização das pessoas

Alguns experimentos da psicologia social nos revelam aspectos interessantes da categorização de pessoas.

A mera prática de categorização entre as pessoas (formando grupos nos quais uns pertencem e grupos não pertecem), causa favorecimento do grupo que a pessoa pertence. Em um experimento de Henri Tajfel e John Turner (autores da Teoria da Identidade Social), as pessoas distribuiam mais dinheiro virtual para as outras apenas por saberem que elas tinham algo em comum, como gostar mais das pinturas de Klee ou de Kandinsky.

Outros experimentos revelam também que há uma tendência para perceber os membros de outros grupos como mais similares que os membros do próprio grupo, com exceção dos grupos minoritários, que tendem a perceber os membros do próprio grupo como mais homogêneos.

Por que não precisamos mais de um design comportamental

A proposta do Design para o Comportamento

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Há alguns anos atrás, fiz uma apresentação no EBAI, que resumia uma série de idéias  publicadas aquino blog, defendendo a adoção de uma proposta que chamei de Design para o Comportamento – em oposição a proposta mais popular do Design da Experiência do Usuário.

A proposta do Design do Comportamento era:

O objetivo do designer é influenciar comportamentos, sendo por meio de instruções, incentivos, punições, facilitações, restrições, feedbacks, etc.

O objetivo do designer é fazer com que o usuário se comporte da forma desejada, através dos meios que o primeiro tem (geralmente, os meios são digitais, mas como diria Malcom X podemos generalizar para “by any means necessary” – os meios que o designer tem em mãos). As emoções, pensamentos e crenças (a experiência subjetiva) podem ser meios que o designer usa para fazer com que o usuário se comporte da forma desejada. Mas são sempre meios, não fins. Uma pessoa sentir medo pode fazer com que ela corra, fique paralisada ou ataque o objeto que dê medo para ela. Se o designer não especificar quais destes comportamentos é o desejado, ele pode se contentar com qualquer reação acima ou não se satisfazer com nenhuma delas.

De forma resumida, o design para o comportamento tinha algumas vantagens (IMHO) em relação ao design da experiência do usuário:

  • Impacto: enquanto que no projeto da experiência do usuário, entendida como um fator interno e subjetivo, o efeito ou impacto do design era desconhecido (o usuário teria uma experiência de uma forma ou de outra, com design ou sem design), projetar tendo em vista o comportamento do usuário permitia conhecer facilmente os resultados alcançados.
  • Avaliação: se os efeitos do projeto da experiência do usuário eram desconhecidos, as práticas do designer não podiam ser avaliadas; o design para o comportamento permitia que o designer pudesse avaliar a efetividade de suas práticas.
  • Aperfeiçoamento: podendo ser avaliadas, as práticas do designer podiam ser melhoradas continuamente.
  • Explicitação do beneficiado: enquanto o design para a experiência do usuário defendia a premissa que o usuário era o principal beneficiado do projeto (afinal, era uma prática baseada na filosofia do design centrado no usuário), o design para o comportamento explicitava os resultados esperados e, com isso, podia explicitar quem ganhava o quê.
  • Orientação: enquanto que o DUX se orientava para o mundo interno do usuário (o centro do centro do projeto, já que o design era centrado no usuário e a experiência do usuário era o centro do usuário), o Design para o Comportamento, por explicitar os benefícios esperados do projeto, acabava se orientando para os fins (os comportamentos dos usuários, as mudanças que estes comportamentos causavam, e os impactos desses no negócio).
  • Foco: por ter foco no mundo privado, interno e subjetivo do usuário, o DUX acabava caindo num hedonismo, no qual o que importava era dar um pouco de prazer para o usuário. Já o Design para o Comportamento podia ser utilizado para causas menos individualistas (privadas) e mais sociais (públicas).

Behaviorismos e filosofias da ciência à parte, o principal critério para defender o design para o comportamento em detrimento ao DUX era o pragmatismo da proposta. Enquanto que o DUX fazia com que os designers se perdessem com discursos estéreis e práticas cerimoniais e/ou supersticiosas, o Design para o Comportamento permitia que cada projeto pudesse ser melhor realizado e as práticas de design, como um todo, pudessem ser continuamente melhoradas.

Ainda acredito em todas essas vantagens da proposta, mas não vejo mais a necessidade da proposta do Design para o Comportamento. Por quê?

A quase onipresença do Design para o Comportamento no Design para a Internet

Dos últimos anos para cá, tenho vivenciado uma série de mudanças nos projetos para internet:

  • A área de Digital Analytics (métricas digitais) progrediu (se antes os relatórios falavam em pageviews, agora falam em taxa de conversão).
  • O conceito de conversão (um comportamento do usuário que é importante para o negócio) se tornou ubíquo nos projetos para internet. Pela minha experiência, as startups começaram a empregar esse conceito no dia-a-dia por ter interesse “pessoal” nos resultados dos projetos; aos poucos, as agências digitais e fábricas de software começam a adotar o conceito e as práticas que giram em torno do conceito (ex: Testes A/B, Conversion Rate Optimization).
  • Os dados de Digital Analytics começaram a fazer parte das informações com as quais o designer lida, tanto para determinar objetivos como para saber os resultados alcançados pelo projeto.
  • Os testes de usabilidade, ou pelo menos, a “filosofia” dos testes de usabilidade (definição das características relevantes dos usuários, das tarefas primárias e métricas das tarefas) se disseminou entre os designers, fazendo com o que o comportamento do usuário fosse objeto de consideração por parte do designer.
  • Os designers começaram a se voltar não apenas para a facilidade de uso (eficácia, eficiência e satisfação), mas também para aspectos como engajamento, interfaces sedutoras (sorry, péssimo termo), persuasão e outros fatores ou propriedades do comportamento ou da relação entre o comportamento do usuário e o sistema.

Com tudo isso, o comportamento do usuário foi colocado como objeto de intervenção e a influência sobre o mesmo como o objetivo do designer.

Isso faz com que todo o design para a internet esteja sendo um design para o comportamento. Embora quase ninguém fale sobre objetivos, estratégias e táticas comportamentais, esses conceitos estão explícitos na definição das conversões e estratégias de aquisição, ativação e retenção dos projetos. Justamente pelas principais partes da proposta (explicitação dos objetivos do projeto em termos de comportamentos dos usuários, o ambiente construído como meio que o designer tem para influenciar esses comportamentos) já terem se tornado práticas predominantes nos projetos para a internet, não há mais a necessidade de defender essa proposta. 

NOTAS DE RODAPÉ

  1. A linha de raciocínio apresentada aqui é inteiramente baseada em evidências anedóticas, ou seja, na minha experiência pessoal e prática profissional. Não tenho nenhum resultado de pesquisas que comprovem qualquer opinião emitida aqui.
  2. Isso não significa que o DUX se tornou behaviorista. Uma das diferenças definidoras do Behaviorismo Radical e da Análise do Comportamento em relação à outras abordagens da psicologia experimental (como a Psicologia Cognitiva) é o delineamento de sujeito único. As práticas de Digital Analytics (como os Testes A/B) empregam em grande parte delineamentos de grupo, no qual dividem-se os participantes em 2 grupos, com cada grupo recebendo um “tratamento experimental” diferente e depois analisando-se as médias entre os sujeitos.

Design para o comportamento: um roteiro

Este post pretende ser um pouco mais prático e menos teórico. Tem o objetivo de ensinar como projetar algo para influenciar comportamentos ou orientar as pessoas. Caso queiram saber mais sobre o porquê dessa proposta, recomendo os seguintes links:

Como todo roteiro ou receita, podemos dividí-lo em etapas.

  1. Definição dos objetivos do projeto
  2. Definição dos objetivos comportamentais
  3. Mensuração da linha de base
  4. Análise dos dados
  5. Planejamento da intervenção
  6. Aplicação / Intervenção
  7. Avaliação e monitoramento

1) Definição dos objetivos do projeto

Se você não sabe quais são os objetivos do projeto, você tem duas opções: desencanar de fazer o projeto ou encher o saco das pessoas envolvidas. Diferentemente de uma intervenção puramente terapêutica, o comportamento das pessoas aqui não é um fim em si, mas um meio para alcançar esses objetivos do projeto. Se você não sabe os objetivos do projeto (os resultados esperados), tente especificá-los com a equipe envolvida ou com o patrocinador do projeto, o máximo possível, lembrando do velho jargão administrativo META: Mensurável, Específico, Tangível e Alcançavel. Não adianta ter como objetivo algo que você não vai saber se alcançou ou não. É preciso poder avaliar se o projeto impactou os resultados ou se foi um fracasso.

2) Definição dos objetivos comportamentais

Tendo definido os objetivos do projeto, é hora de levantar quais os comportamentos relevantes das pessoas que influenciam o alcance desses objetivos (digo “levantar” porque a grande maioria dos comportamentos que alcançam resultados de projetos são conhecidos não pelo designer, mas pelas outras pessoas envolvidas no projeto, e que possuem um conhecimento mais aprofundado sobre a área de negócio ou da cultura específica; em tal levantamento cabe muito bem um trabalho de etnografia ou pesquisa de campo – o fundamental é saber quais comportamentos afetarão os resultados do projeto e como, de forma positiva ou negativa). Tais comportamentos alvo podem ser positivos (desejados) ou negativos (indesejados). Os comportamentos desejados são ou conversões, coisas que as pessoas fazem que influenciam positivamente os resultados pretendidos do projeto. Já os comportamento indesejados são coisas que as pessoas fazem que influenciam negativamente os resultados pretendidos do projeto. O resultado do projeto é encarado aqui como um produto agregado do comportamento das diversas pessoas envolvidas no sistema. Dependendo dos objetivos do projeto, pode ser importante definir os 2 tipos de comportamentos alvo, para ao planejar a intervenção, projetar aspectos que aumentem a probabilidade dos desejados (por exemplo, affordances) e diminuam a probabilidade dos indesejados (por exemplo, restrições).

Um aspecto relativamente importante ao especificar tais comportamentos é como definí-los. Há pelo menos 3 formas: topograficamente, funcionalmente ou hibridamente (mistura dos dois anteriores). Uma definição topográfica foca no aspecto da forma do comportamento (por exemplo, clicar no botão de comprar). Uma definição funcional foca no aspecto da função ou efeito do comportamento (por exemplo, comprar o produto x). Nas fases iniciais, recomenda-se definir o comportamento funcionalmente. Depois, numa fase mais avançada quando se está projetando aspectos específicos do sistema, é preferível usar a definição híbrida.

Assim como no caso dos objetivos do projeto, deve-se especificar o máximo possível quais são esse objetivos comportamentais, de forma que seja possível avaliar se o mesmo foi emitido ou não. “Se engajar com a marca” ou “apreciar a essência da marca”, por exemplo, são objetivos demasiadamente abstratos e não verificáveis. Para fins práticos, tente estabelecer objetivos comportamentais publicamente observáveis (e não, isso não tem nada a ver com behaviorismo, uma vez que para o behaviorismo, toda a série de eventos privados também são formas de comportamentos). Por isso, além de definir os comportamentos alvo, deve-se especificar os aspectos relevantes dos mesmso. Cada objetivo comportamental pode ter diversas medidas relevantes, tais como frequência, duração, porcentagem, entre outros diversos. Esses critérios, assim como as medidas selecionadas para as tarefas em um teste de usabilidade dependem do que é considerado importante sobre o comportamento ou tarefa no alcance dos objetivos do projeto.

Uma boa prática, a essa altura, é priorizar os comportamentos e suas medidas definidas, dando pesos diferentes para cada um, de acordo com sua relevância para os resultados do projeto.

3) Mensuração da linha de base

Tendo definido os objetivos comportamentais (comportamentos desejados, indesejados e critérios dos mesmos), deve-se, à medida do possível, medir estes aspectos relevantes antes da intervenção (etapa chamada de linha de base), para podermos comparar o estado atual das coisas com o estado futuro, e dessa forma, saber se a intervenção planejada fez ou não alguma diferença no alcance desses objetivos comportamentais.

4) Análise dos dados

Esta etapa também poderia ser chamada de avaliação funcional ou análise das contingências. Na linha de base, liste os prováveis eventos antecedentes (os contextos em que o comportamento ocorre) e consequentes (efeitos do comportamento) dos comportamentos alvo (ou se possível, ao invés de chutar os eventos prováveis, os registre). Tal análise terá a função de saber em quais contextos os comportamentos alvo ocorrem ou não ocorrem, e quais consequências aumentam ou diminuem suas frequências. Como pode-se perceber, esta etapa é quase como um diagnóstico, e é importante para saber qual intervenção utilizar (nem tudo é prego para poder usar um martelo todas as vezes). Estes eventos podem servir como ocasiões propícias, incentivos, e recursos a serem adicionados ou removidos do projeto. Procure os eventos antecedentes e consequentes que aumentam e diminuam os comportamentos alvo.

5) Planejamento da intervenção

Esta é a fase de design propriamente dita. É quando o designer vai projetar diversas operações para influenciar o comportamento das pessoas. Há diversas operações que o designer pode realizar para influenciar o comportamento das pessoas. Estas opções, ou melhor, a combinação de todas as opções escolhidas é o que chamamos de estratégia, programação de contingências ou intervenção ou experiência do usuário.

  • Operação de apresentação de evento – onde o evento elicia o comportamento; o comportamento é eliciado pelo estímulo (neste caso, estamos falando de comportamentos respondentes, como emocionais)
  • Operação consequencial – o comportamento é emitido e produz alguma consequência
  • Operação sinalizadora: superposta à apresentação de estímulo – o evento elicia o comportamento ou o comportamento é eliciado pelo estímulo (como no clássico condicionamento respondente descoberto pelo Pavlov)
  • Operação sinalizadora: superposta às consequências – o evento ocasiona o comportamento; o comportamento é emitido na presença do evento
  • Operação estabelecedora – um evento é estabelecido como um aumentador ou diminuidor da probabilidade reforçador ou punidor; o comportamento é evocado pela operação estabelecedora
  • Entre outras

Em resumo, o designer tem um amplo leque de escolhas. Desde escolher o que e como apresentar, até quais regras serão inseridas no “sistema”, de forma que quando a pessoa faça A, seu comportamento seja consequenciado da forma B, e quando ele faça C, seu comportamento seja consequenciado da forma D; ou ainda, na presença de um evento E, se a pessoa se comportar de modo F, esse comportamento é consequenciado por G. Essa sequência de eventos (evento antecedente – comportamento – evento consequente) é chamado de tríplice contingência (ABC em inglês, de antecedent–behavior–consequence), e quando o designer especifica tais contingências, ele está elaborando as regras do sistema. Um diferencial enorme do trabalho em design digital é que diferente do design gráfico por exemplo, que somente pode apresentar ou sinalizar, ao escolher os eventos que serão apresentados como consequências do comportamento das pessoas, ele pode aumentar ou diminuir ou modelar a frequência (e outros aspectos) do comportamento da pessoa. Enquanto as “mídias tradicionais” apenas tinham a capacidade de apresentar eventos ou sinais, as mídias digitais têm a capacidade de consequenciar comportamentos. Considerando que grande parte do comportamento que chamamos de voluntário é governado por tais consequências, o designer ganha um belo poder para influenciar os comportamentos das pessoas que usam o sistema.

É preciso sempre definir quais são esses 3 termos da contingência. A ocasião, o comportamento alvo, e a consequência do comportamento. O comportamento é ocasionado por algum evento anterior, por isso é preciso definí-lo; dependendo do evento anterior, o comportamento pode ou não ser emitido. O comportamento alvo já foi definido anteriormente. E a consequência do comportamento é o que controla sua emissão: se um evento consequente não tiver o valor reforçador para a pessoa, ela não emitirá o comportamento, e se emitir, a sua frequência diminuirá. BJ Fogg, no seu Behavior Model, coloca essas três variáveis da seguinte forma: gatilho (o evento antecedente), habilidade (o comportamento) e motivação (a operação estabelecedora da consequência); quanto maior a habilidade (ou a facilidade) e a motivação para desempenhar uma determinada tarefa, além da ocasião certa, mais provável ela será. A tríplice contingência é a ferramenta de análise fundamental aqui, já que geralmente, estamos falando do uso, que é um tipo de comportamento voluntário; porém de acordo com o detalhamento ou granularidade da análise, podemos prolongar os termos da contingência até chegarmos na contingência de 4 termos ou até mesmo, de de 6 termos, por exemplo.

Além disso, a arquitetura da escolha, uma proposta muito semelhante à do design para o comportamento, através de pesquisas da psicologia cognitiva e da economia comportamental, mencionam alguns alguns princípios na operação sinalizadora superposta às consequências aos quais há uma grande probabilidade de pessoas da civilização ocidental (WEIRD: Western, Educated, Industrialized, Rich, and Democratic)seguirem, como a heurística da ancoragem, a heurística da disponibilidade, a heurística da representatividade, a aversão à perda, o viés do status quo, o efeito do enquadramento, a contabilidade mental, as influências sociais envolvendo informações e pressão, o conservadorismo coletivo, a ignorância pluralista, o efeito holofote, o efeito bumerangue, o efeito da mera medição, dentre outros diversos.

É claro que as diversas técnicas já conhecidas, como modelagem, sketching, wireframes, prototipação, fluxos de interação, personas, entre outras inúmeras e tradicionais do design continuam sendo válidas e importantes, constituindo-se em modelos das combinações das operações anteriores. A única diferença em relação ao “método tradicional” é que todas essas técnicas serão utilizadas visando os objetivos comportamentais.

6) Aplicação / Intervenção

Esta fase consiste basicamente na aplicação da intervenção planejada pelo designer. Pode ser o sistema em operação, ou mesmo, testes antes do lançamento do sistema.

7) Avaliação e monitoramento

Nesta fase, o designer deve avaliar os resultados, tanto em termos dos objetivos do projeto, quanto dos objetivos comportamentais. Se os objetivos comportamentais forem alcançados e estes, por sua vez, alcançarem os objetivos do projeto, podemos falar que obtivemos sucesso. Se os objetivos comportamentais forem alcançados, mas os objetivos do projeto não, deve-se repensar quais devem ser os comportamentos alvo (voltar para o passo 2). E finalmente, se os objetivos comportamentais não forem alcançados, deve-se reprojetar a intervenção (voltar para o passo 5).

PARA QUEM QUISER SABER MAIS

Para quem se interessar mais pelo tema, recomendo:

A ciência do uso e a arte de projetar

Há um pouco mais de 50 anos atrás, Skinner publicou um artigo denominado “A Ciência da Aprendizagem e a Arte de Ensinar”, no qual dizia basicamente que embora já houvesse conhecimento científico significativo acerca de como o processo de aprendizagem ocorre, o ensino escolar permanecia alheio ao mesmo, mantendo práticas tradicionais, que se transmitiam de geração para geração, mesmo se mostrando ineficazes. Skinner propunha o uso de tal conhecimento científico sobre a aprendizagem na educação escolar, da mesma forma como o conhecimento sobre a física é utilizado na engenharia elétrica, por exemplo. Enquanto a psicologia estava sendo produzida, e a aprendizagem poderia ser abordada de maneira científica, gerando uma tecnologia do ensino (tecnologia não como tecnologia da informação ou digital ou artefato necessariamente, mas como aplicação do conhecimento científico), o ensino ainda era encarado como uma arte. Para Skinner, e para toda uma série de psicólogos e pedagogos que vieram depois dele, ensinar era arranjar contingências (condições ambientais antecedentes e consequentes em relação ao comportamento do aluno) para a aprendizagem. Não seria possível dizer que o professor ensinou, mas que o aluno não aprendeu. O ensino do professor deveria ficar sob controle da aprendizagem do aluno, o que significa que o comportamento do professor deveria ser influenciado pelo comportamento do aluno.

Há algo de podre no reino do design

Assim como o comportamento do professor deve ficar sob controle do comportamento do aluno, o comportamento do designer deve ficar sob controle do comportamento do usuário. Porém, não é este o modelo padrão de trabalho do designer.

O mesmo caminho que leva para o céu leva para o inferno… Um projeto é:

um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo. Os projetos e as operações diferem, principalmente, no fato de que os projetos são temporários e exclusivos, enquanto as operações são contínuas e repetitivas.

Como o designer trabalha em projetos, o seu trabalho (embora possa ser contínuo e repetitivo), é temporário, sendo finalizando após a criação do “produto, serviço ou resultado exclusivo”. Na realidade, o que acontece muitas vezes é que sua participação no projeto é temporária demais (pontual), saindo do mesmo enquanto ele ainda está em execução ou produção para pegar outro projeto. Afinal, o trabalho do designer é projetar o “produto, serviço ou resultado exclusivo” (no sentido de modelo ou esquema, não de produzir o que foi projetado – sim, design é uma palavra puta), mas depois que esse já foi projetado, o projeto continua em andamento, indo para execução por meio de outros profissionais, e os esforços temporários do designer sendo alocados para outro projeto. A consequência disso é que embora o projeto tenha sido criado para alcançar determinado objetivo, o designer não verifica se o seu trabalho alcançou o mesmo.

Um princípio básico sobre o comportamento é o condicionamento operante: o comportamento é seguido de eventos, e alguns desses eventos que ocorrem após o comportamento aumentam (reforçadores) ou diminuem (punidores) a probabilidade deste comportamento. Quando o comportamento produz as consequências, dizemos que há uma relação de contingência entre o comportamento e os eventos posteriores. Quando o evento posterior não é produzido ou causado pelo comportamento, ou seja, quando ele é independente da ocorrência do comportamento, dizemos que há uma relação de contiguidadeentre o comportamento e os eventos posteriores. Quando o comportamento é reforçado acidentalmente (quando a probabilidade do comportamento aumenta devido à ocorrência do evento subsequente, mas sem que haja a produção deste evento pelo comportamento), encontramos o comportamento que chamamos de supersticioso. Nessa relação de reforçamento acidental, agimos como se controlassemos o evento subsequente, mas quando na realidade, não controlamos, a sua ocorrência é independente do nosso comportamento. Embora o comportamento supersticioso seja um fenômeno diferente da superstição (comportamento controlado por descrições de certas relações de contiguidade entre eventos e mudanças ambientais como se fossem relações de contingência), o último freqüentemente tem origem no primeiro. E como uma das funções do ambiente social que chamamos de cultura é o de ensinar comportamentos que não seriam adquiridos individualmente (seja por meio da aprendizagem por observação, da imitação, ou do comportamento verbal), é comum que superstições sejam “transmitidas” de um indivíduo para outro dentro da mesma cultura.
(Observação: o comportamento supersticioso e a superstição são somente algumas considerações da psicologia acerca da fé e assuntos relacionados. A antropologia também considera esses e outros temas relacionados, como rituais e mitos, e suas funções culturais, mas eu não vou abordá-los, porque não vou fingir que tenho conhecimento suficiente para tal. Porém… No último mês, estive em 3 eventos da área – EBAI, Intercon, e Interaction South America – e em um, levantaram a possibilidade de que tais encontros tivessem a função de renovar a fé dos participantes. Lembrei da frase “a religião é o ópio do povo” e do tipo de prática cultural que é mantida pela manutenção do status quo, conhecida como metacontingência cerimonial.)

As práticas do designer, muitas vezes, acabam sendo como comportamentos supersticiosos ou superstições. Algumas práticas são mantidas porque em algum projeto do passado pareceram ser efetivas (“em um projeto, eu fiz x e y aconteceu”). Outras são aprendidas através da comunidade de profissionais (outros designers, supervisores, professores – “faça x para y acontecer” ou “ele fez x e y aconteceu” ou simplesmente “faça x”). Porém, como geralmente, o designer não tem contato direto com as consequências de suas práticas, muitas vezes, o que as mantém são resultados acidentais ou descrições de causalidades ilusórias (relações de contiguidade ao invés de contingência). Quando o projeto produz seus resultados (o que geralmente não é imediato), o designer já está distante, trabalhando em outro projeto, não tendo sua prática consequenciada naturalmente, e como resultado, não sendo modeladas melhores práticas.

Para piorar um pouco mais a situação, o designer do mercado encontra-se quase que totalmente divorciado do pesquisador da academia. Podemos especular sobre diversas razões desse divórcio: a irrelevância das pesquisas produzidas pela academia do ponto de vista prático do mercado, a desconsideração de implicações práticas das pesquisas produzidas pela academia, o orgulho do pessoal do mercado de ser “prático” e não “teórico”, a miopia do pessoal do mercado em enxergar implicações práticas das pesquisas da academia, e por aí vai. O resultado é que não há um diálogo entre as 2 comunidades (parece que falam dois idiomas distintos), de forma que o conhecimento gerado pela academia acaba sendo desperdiçado pelo mercado, não dando base científica para as práticas do designer. E são poucos os designers que possuem um embasamento científico para suas práticas. O design baseado em evidências é algo que a maioria dos designers nem nunca parou para pensar…

Como último agravante, os objetivos do designer são na maioria das vezes abstratos, genéricos ou disfarçados demais, formulados em termos da experiência subjetiva do usuário, que não podem ser verificados e avaliados. O “Teste do Ei Pai” não pode ser aplicado pelo fato do briefing recebido ou coletado pelo designer ser um amontado de generalidades e jargões genéricos. Um pequeno trecho do Alice no País das Maravilhas talvez esclareça o problema:

Alice e o Gato se encontram numa encruzilhada. Alice pergunta:
– Qual caminho devo seguir?
– Isso depende! Pra onde você quer ir?
– Não sei!…
– Ora, então qualquer caminho serve!

Os fatores mencionados acima são, algumas vezes, soluções para um trabalho artístico, mas problemas para um trabalho de engenharia ou de tecnologia. O problema é que o designer não sabe direito quais são seus objetivos, as práticas que ele sabe para alcançar esses objetivos foram muitas vezes aprendidas de modo supersticioso, não sabe se alcançou ou não tais objetivos, e não melhora suas práticas de acordo com os resultados alcançados. O comportamento do designer está sob controle de muitos outros fatores que não o comportamento do usuário.

Para não dizer que não falei das flores

Embora até agora, eu tenha pintado um cenário aterrorizador, acredito que alguns pequenos avanços tenham sido feitos para que o comportamento do designer fique sob controle do comportamento do usuário.

Um avanço no sentido de mudar as decisões de projeto de acordo com o comportamento do usuário foram os testes de usabilidade. Com eles, o designer podia perceber facilmente onde o usuário encontrava dificuldades, e assim poderia mudar tais aspectos problemáticos. Com a prática dos testes de usabilidade (ainda que informais) disseminando-se entre os designers, mesmo que de maneira não contínua, o comportamento do designer acaba ficando sob controle do comportamento do usuário.

Outro avanço, embora em fase inicial, é o uso de ferramentas de monitoramento (web analytics). Com a facilidade do registro e análise dos comportamentos dos usuários pelo site, a área tem avançado, de forma que aos poucos seja iniciado um diálogo promissor com os designers. Desta forma, designers que (paradoxalmente) trabalham em operações (ao invés de projetos) dentro das empresas conseguem acompanhar os resultados de suas práticas e alterá-las, se necessário. E tais resultados, chamados pelos analistas de web analytics de “conversões”, são comportamentos dos usuários, o que transforma o objetivo do designer em algo mais verificável (e até mesmo, possível de ser testado enquanto o produto está no ar, através dos testes A/B ou multivariados). Quase todas as áreas profissionais possuem indicadores ou métricas que norteiam o trabalho do profissional e que mostram se houve progresso ou regresso. Ao monitorar as conversões ou objetivos comportamentais, o designer começa a se orientar para tais objetivos de mais alto nível e que dependem do comportamento dos usuários.

Voltando ao início

A questão do uso está estreitamente relacionada com o conceito de comportamento operante do Skinner ou instrumental para Vygotsky. O conhecimento científico sobre o processo que denominamos como “uso” já está disponível e em fase avançada, tanto na psicologia, quanto na antropologia e outras ciências que têm algo a dizer sobre o assunto. Porém, mesmo assim, o design ainda está mais próximo da arte do que da engenharia. As práticas do designer são aprendidas por meio da experiência ou por meio do ensino de técnicas tradicionais do meio (ou talvez, reciclagens no estilo mais do mesmo para serem vendidas como inovadoras), em um misto de tentativa e erro e superstição.

Voltando ao artigo “A Ciência da Aprendizagem e a Arte de Ensinar”, Skinner, baseando-se nos princípios comportamentais descobertos em suas pesquisas experimentais, formula uma orientação de como transformar o ensino – que como o design, era concebido como uma arte – em uma tecnologia:

Há certas questões que precisam ser respondidas no início do estudo de qualquer novo organismo. Que comportamento deve ser estabelecido? Quais os reforçadores que estão à disposição? Com que respostas é possível contar para iniciar um programa de aproximações sucessivas, que levará à forma final do comportamento? Como podem ser esquematizados com mais eficiência os reforços para manter o comportamento fortalecido?

Essas orientações podem dar uma base inicial para o trabalho do designer também. Porém, é claro, que como nem tudo são flores, Skinner termina o artigo dizendo:

Estamos no limiar de uma época excitante e revolucionária, na qual o estudo científico do homem será posto a serviço dos mais altos interesses humanos.

Skinner referia-se à educação, a qual pode ser considerado facilmente um dos mais altos interesses humanos. Com exceção dos designers instrucionais, creio que os interesses os quais o estudo científico do homem será posto a serviço pelo designer, não serão necessariamente os mais altos interesses humanos (venhamos e convenhamos, a maioria dos designers que trabalham no mercado tem como objetivo comportamental a compra do consumidor como meio de aumentar as vendas de seu cliente ou o trabalho do funcionário como meio de aumentar a produtividade da empresa contratante). Mas explicitando quais são esses interesses, o papel do designer fica claro e ele pode escolher conscientemente entre ficar sob controle desses interesses (privados) ou procurar outros mais elevados e relevantes socialmente (públicos).

Estamos projetando experiências?

Na primeira vez que as pessoas de fora da área do design ouvem falar sobre a experiência do usuário, elas estranham. É uma expressão no mínimo inusitada, e mais ainda quando combinada com a palavra design. Porém, como elas não são especialistas no assunto, e como se pressupõe que o designer da experiência do usuário seja, depois de um tempo, as pessoas aceitam por convenção que o designer da experiência do usuário esteja projetando experiências do usuário, seja lá o que isso for.

Mesmo entre os designers da experiência do usuário, não há um entendimento comum da expressão, de modo que há poucas formas de concebê-la, mas diversos modos de reconhecê-la. O modo mais comum é apontar “isso é uma experiência do usuário”, referindo-se a emoções e sentimentos vivenciados subjetivamente. Esse estranho reconhecimento, sem uma caracterização do reconhecido, é compatível com a primeira concepção de experiência do usuário que veremos abaixo.

Experiência como vivência subjetiva

A primeira concepção de experiência do usuário nasce diretamente das palavras do Donald Norman quando trabalhava na Apple, referindo-se aos aspectos subjetivos da usabilidade que estavam sendo negligenciados pelos engenheiros e designers da época. A usabilidade, como a “medida em que um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico” (norma ISO 9241-11) era entendida como uma qualidade ou propriedade da relação entre o usuário e o produto. Porém, talvez, pela ênfase em instrumentos de medidas “objetivos” e pela herança da ergonomia (também conhecida como “Fatores Humanos” nos EUA, e mais preocupada inicialmente com o trabalho manual, ao invés do intelectual e do entretenimento), o último elemento da triade efetividade-eficiência-satisfação estava sendo parcialmente negligenciado. Donald propôs a expressão para enfatizar (ou compensar) essas qualidades de uso, primeiramente, entendidas, como satisfação no uso, e pouco depois, entendidas, como aspectos subjetivos do uso.

Substituindo o último elemento da triade, de satisfação no uso por aspectos subjetivos no uso, toda uma ampla gama de conceitos foi inclusa, trazidas como especiarias da psicologia e ciências cognitivas: percepção, pensamentos, emoções, sentimentos, memória, aprendizagem, modelos mentais, propiciações & outros eventos, processos e estruturas psicológicas, que embora parecessem misteriosas ou de caráter místico, já eram estudadas pelas disciplinas mencionadas acima de forma científica há mais de um século.

Realizando a próxima operação sob o conceito, os conhecimentos sobre a tal da subjetividade foram quase esquecidos, e o entendimento comum era de que a experiência do usuário era algo único, algo que não precisávamos definir, algo que só precisávamos sentir (o que, venhamos e convenhamos, tinha certas semelhanças com a fé religiosa).

A incredulidade de São Tomé, por Caravaggio.

Portanto, da transformação da satisfação no uso para a subjetividade no uso para a subjetividade total, foram passos rápidos. Essa concepção ambígua e vaga era conveniente para o designer da experiência do usuário. Afinal, quase todos projetos digitais tinham como característica a tal da experiência do usuário, e uma definição tão genérica não poderia ser contestada. Ao designer, desta forma, é dado um status de xamã, o especialista sobre os assuntos do “fantasma na máquina” de Descartes, um terreno inacessível aos profissionais que o circulavam, como publicitários, programadores e tecnólogos. Porém, a expressão de tão usada e abusada, segundo o próprio Norman, acabou perdendo qualquer sentido, por poder se tratar de tudo e de nada (para não dizerem que não falei das flores: para a psicologia, a subjetividade é entendida como o conjunto de interações verbais da pessoa com ela mesma e interações com seus próprios eventos privados, ou seja, a subjetividade é uma parcela dos fenômenos psicológicos estudados, não é igual à sua totalidade, nem à experiência).

Essa concepção, como podemos ver, enfatizava um internalismo ou mentalismo da experiência do usuário, como se esta fosse algo que estivesse dentro dele, e portanto algo que somente ele pudesse ver ou sentir, por meio da introspecção. Não é necessário lembrar que para a grande maioria dos psicólogos, os pensamentos, sentimentos e outros aspectos que chegam à consciência (todos eventos naturais, sem envolver nenhum dualismo cartesiano) são mais exceções do que regras, sendo que a maior parcela ocorre de forma inconsciente. Ora, se nem o próprio usuário na maioria das vezes, poderia avaliar se teve ou não uma determinada experiência, muito menos o designer teria como avaliar isso. Essa concepção da experiência do usuário também era conveniente para o designer, já que ele nunca poderia fracassar em seus projetos. Uma vez que, iniciado o uso, a experiência de uso sempre ocorreria, independentemente ou não da intervenção do designer, ele sempre conseguiria criar uma experiência do usuário.

Porém, a proposta original do design da experiência do usuário não deve ser subestimada. O DUX fez o designer entrar em contato com aspectos muito mais amplos que o mero projeto de websites e aplicativos como fins em si, o que correspondeu a uma mudança de paradigma (desculpe-me pelo termo acadêmico clichê) em diversas áreas do design. Ao invés de ter o artefato como o seu próprio fim, o artefato é concebido como um meio. Não se deve fazer pouco caso dessa mudança de paradigmas, pois foi uma mudança radical, se levarmos em consideração que desde o início do design enquanto prática profissional, suas sub-áreas foram definidas não por seu objetivos, mas pelos meios de produção que se inseriam (como exemplo, podemos mencionar as duas grandes divisões entre o design industrial, que se caracteriza por se inserir no processo de produção industrial, e o design gráfico, que se caracteriza por se inserir no processo de produção gráfica).

Experiência como interação

Aos poucos, porém, os autores da área tiveram que definir melhor a expressão (embora quanto mais vago a expressão fosse, melhor para o designer que não poderia ser contestado, as discussões tiveram início, de uma forma ou de outra). No site da Nielsen Norman Group (onde encontramos o Donald Norman, o Jakob Nielsen, entre outras figurinhas), encontramos a seguinte definição:

‘Experiência do usuário’ envolve todos os aspectos da interação dos usuários finais com sua empresa, serviços e produtos.

Peter Morville, por sua vez, no que ficou conhecido como “The User Experience Honeycomb”, dividiu os elementos da experiência do usuário em aspectos como: utilidade, usabilidade, encontrabilidade, credibilidade, acessibilidade, desejabilidade, e valor. Não é preciso muito esforço para entender que estes aspectos não são qualidades do usuário ou do produto, mas propriedades da relação entre o comportamento do usuário e as características e comportamentos do produto.

The User Experience Honeycomb

Da mesma forma, como a usabilidade era entendida como uma qualidade de uso, ou seja, uma propriedade da interação entre o usuário e o produto, os demais aspectos apontados por Morville também se tratam de relações. Em pesquisas sobre o comportamento supersticioso, por exemplo, falamos da incontrolabilidade, como uma relação na qual o comportamento do organismo não controla os eventos subsequentes, estes ocorrem independentemente do seu comportamento, de forma que o organismo age “como” se controlasse seu ambiente, mas quando na realidade, trata-se de uma ilusão de controle, de um comportamento supersticioso. A experiência do comportamento do organismo ser seguida de efeitos desejados (mas não produzi-los) explica tal comportamento do organismo. Da mesma forma, desde o início da psicologia, atribui-se à experiências passadas o comportamento presente (como por exemplo, a experiência de abuso sexual causar o comportamento presente do abusado; da mesma forma a experiência de uso causar o comportamento presente do usuário).

Portanto, aos poucos, a experiência do usuário, a medida que ia sendo gradualmente definida, ia perdendo a concepção subjetivista e internalista, para ganhar uma concepção interacionista.

Mesmo o termo experiência, na psicologia de forma geral, tem esse caráter mais interacionista do que internalista: “experiências sensoriais” descrevem o contato com algo através da percepção; “experiências sensorimotoras” descrevem a interação com algo através dos sistemas motores e perceptivos; “experiências subjetivas”, por sua vez, descrevem os significados impostos pelo homem aos eventos do mundo, através de sua interação com o mesmo. É neste sentido que falamos que alguém tem experiência em determinada área ou que alguém é experiente nessa área; como história de interação da pessoa com a área. Não é uma questão de externalismo público contraposto ao internalismo subjetivo, mas sim uma questão lógica que segue o raciocínio das ciências naturais: se quisermos entender e explicar o comportamento, temos que procurar suas relações com outros eventos, ao invés de postular um agente iniciador interno (como os alquimistas postulavam o flogisto para explicar o fogo). A história ou experiência (entendida como relações entre o comportamento e o ambiente, seja esta história filogenética, ontogenética ou cultural) de um organismo tem um papel determinante aí.

O designer da experiência do usuário

Como vimos, o termo experiência pode ter ao menos dois significados: o de vivência subjetiva interna e o de história de interação. No segundo sentido, a experiência é a responsável pelo comportamento. Na realidade, essas histórias de interações entre o comportamento e o ambiente, que chamamos de experiências, são o que causam o comportamento: sem me aprofundar muito em questões técnicas, de acordo com o modelo de seleção por consequências de Skinner, as experiências da espécie produziram um repertório de reflexos inatos, padrões fixos da espécie e predisposições ao aprendizado; as experiências de uma pessoa ao longo de sua vida produzem comportamentos que modificam seu ambiente e estas alterações ambientais por sua vez, acabam selecionando o repertório comportamental da pessoa; as experiências com uma cultura produzem comportamentos que se qualificam como práticas culturais, comportamentos aprendidos e que se propagam entre os membros da cultura. É um determinismo histórico, embora probabilístico? De certa forma, sim, pois eventos futuros não poderiam afetar eventos presentes, logo apenas os eventos passados e presentes podem determinar o comportamento da pessoa e dos demais organismos.

relações entre objetivos do projeto, objetivos comportamentais e experiência do usuário

Portanto, sim! De uma vez por todas: podemos projetar experiências do usuário. Mas não no sentido de vivências subjetivas internas (isso seria mirar para o alvo errado), mas de interações entre o ambiente construído (artefato, sistema, produto) e o comportamento do usuário. Essa conclusão, embora distorça o senso comum da área por inverter os termos da equação, tem duas possíveis implicações alternativas:

  1. A legitimização ou validação da expressão “design da experiência do usuário”: o design da experiência do usuário consiste em projetar experiências do usuário – relações entre o ambiente construído, predominantemente digital, e os comportamentos de uso – para produzir ou influenciar comportamentos;
  2. Ao invés de definirmos nossas atividades pelos meios, podemos definir por seus fins: projetamos experiências com a finalidade de influenciar comportamentos. Como vimos, ao adotar a proposta do “design da experiência do usuário”, esta foi uma grande mudança de paradigma: ao invés de definir a área pelo seu meio (gráfico, industrial, digital), a área foi definida pelos seus fins (a experiência subjetiva). Substituindo a (experiência como) vivência subjetiva como fim, pela (experiência como) história de interação como meio, chegamos ao Design para o Comportamento.

Design para o comportamento

A Grande Farsa da Experiência do Usuário

Steven Pinker, no livro O Instinto da Linguagem, conta o mito disseminado de que os esquimós teriam muitas mais palavras do que nós para chamarmos a neve, mito muito usado para falar como a linguagem influencia o pensamento, pela abordagem conhecida como determinismo linguístico. Pinker chama este tipo de mito de “absurdo convencional”: algo que ninguém tem evidências, mas todos lembram que ouviram falar sobre isso em algum lugar, por isso vira senso comum (convencional), e quando de repente, o assunto linguagem e pensamento é tocado, “a grande farsa do vocabulário esquimó” aparece.

Da mesma forma, o discurso de que “estamos projetando experiências” parece ser um absurdo convencional entre nós designers (sério, tente falar com alguém de fora da área de publicidade ou tecnologia da informação que você projeta experiências, e espere ver a reação deles). Com a diferença que existe um belo incentivo para os designers disseminarem esse discurso. Se antes, eles eram responsáveis apenas pela interface do sistema de informação, agora eles tinham o seu status elevado para serem responsáveis por projetar a experiência do usuário.

Alguns tiveram o bom senso de corrigir, dizendo que a disciplina não consistia em projetar experiências, mas projetar para experiências. Ou seja, que o objetivo dos designers eram o de projetar artefatos (em sua absoluta maioria, digitais) como um meio para alcançar determinadas experiência para o usuário. Aliando esse discurso com o do “design centrado no usuário”, não é difícil entender como os antigos web designers se sentiram atraídos para a proposta. Afinal, tinha o usuário no centro do processo de design, e mais ainda, tinha o centro do usuário (a experiência) como objetivo do design. A auto-imagem e auto-estima do antigo web designer tinham melhorado muito. Conveniente, mas ainda assim, um absurdo convencional.

Negócios, negócios e mais negócios

Verdade seja dita, a experiência subjetiva nunca foi o objetivo dos negócios. Foi arbitrariamente (parcialmente) negligenciada pelo pessoal da engenharia de usabilidade, o que fez o Donald Norman criar o termo Experiência do Usuário para englobar (ou compensar) o que o termo usabilidade, em seu sentido original, já significava.

O interessante é que, mesmo os autores que falam que projetar a subjetividade é algo impossível, tomam a mesma como algo místico, sobrenatural. Mas essa tal de subjetividade já é estudada cientificamente há mais de um século. A psicologia, assim como as demais ciências cognitivas, estuda processos e estruturas psicológicas como a memória, percepção, raciocínio, pensamento, resolução de problemas, criatividade, tomada de decisões, emoções, sentimentos, afetos, personalidade etc. de forma (quase sempre) objetiva, sem precisar empregar o misticismo, como se o que tivesse na subjetividade fosse algo sobrenatural, ou além dos métodos das ciências naturais.

Mas estou me desviando… O meu ponto aqui é que a experiência ou a subjetividade não é o fim do design. A grande razão pela qual a experiência do usuário não é alvo dos negócios é porque não é a experiência que alcança os objetivos do negócio, mas sim o desempenho das pessoas, ou em outras palavras, o comportamento do usuário, seja ele um consumidor ou um funcionário ou um jogador ou interactor. Os requisitos de usuário geralmente são tarefas e critérios de desempenho nestas tarefas, pois estas tarefas são os meios para alcançar os requisitos de negócio (observação: estou usando o termo “requisitos de negócio” de forma ampla aqui, mas estes requisitos de mais alto nível podem ser entendidos como metas do projeto, os objetivos que o projeto tem, seja para uma corporação ou para uma comunidade).

Requisitos de negócio geralmente são indicadores ou métricas que dependem do contexto do projeto, como aumento nas vendas (comércio), diminuição de colisões (engenharia de tráfego), aumento da produtividade (trabalho), diminuição da emissão de carbono (organizações ecológicas) e por aí vai. A experiência aqui pode até ser um meio, mas não é o objeto do design. O design entra aqui com o comportamento como seu objeto de estudo e intervenção, sendo um dos meios que “o negócio” tem para alcançar seus objetivos.

Design para o Comportamento: uma proposta alternativa ao DUX

Uma proposta alternativa ao Design da Experiência do Usuário (ou Design para Experiência do Usuário) têm emergido nos últimos tempos, sendo chamada de “design for behavior”. Alguns autores e designers (principalmente da área de design de interação), como B.J. FoggRobert FabricantDan LocktonTim Brown, têm falado sobre essa proposta – design para o comportamento, com a intenção de explicitar o objetivo do design. O designer não tem o objetivo de criar ou projetar experiências ou mexer em subjetividades alheias. O objetivo do designer é influenciar comportamentos, sendo por meio de instruções, incentivos, punições, facilitações, restrições, feedbacks, etc. Como o Robert Fabricant disse em sua palestra “Behavior is our Medium“, na conferência de IxDA do ano passado (2009) :

If interaction design isn’t about supporting & influencing behavior…then what exactly are you doing?

O objetivo do designer é fazer com que o usuário se comporte da forma desejada, através dos meios que o primeiro tem (geralmente, os meios são digitais, mas como diria Malcom X podemos generalizar para “by any means necessary” – os meios que o designer tem em mãos). As emoções, pensamentos e crenças (a experiência subjetiva) podem ser meios que o designer usa para fazer com que o usuário se comporte da forma desejada. Mas são sempre meios, não fins. Uma pessoa sentir medo pode fazer com que ela corra, fique paralisada ou ataque o objeto que dê medo para ela. Se o designer não especificar quais destes comportamentos é o desejado, ele pode se contentar com qualquer reação acima ou não se satisfazer com nenhuma delas.

Robert Mager, um dos primeiros teóricos da disciplina Human Performance Technology, formulou um procedimento simples para poder definir o objetivo de intervenções no desempenho, e assim, poder avaliar o seu sucesso (e que pode ser emprestado para os designers). Ele chamava esse procedimento simplesmente de “Teste do Ei Pai”: consiste em formular objetivos usando a sentença “ei, pai, deixe-me mostrar que posso __________”. Se o objetivo da intervenção comportamental pode ser formulado nestes termos, ele pode ser avaliado, e assim, podemos dizer se tivemos sucesso ou se fracassamos em nossas intervenções. Como Mager diz, não se trata de uma questão filosófica ou epistemológica, mas pragmática. Se não soubermos qual nosso objetivo, fica difícil sabermos como vamos atingí-lo, além de não podermos avaliar se tivemos sucesso ou não em nossas práticas, e assim, não podermos aperfeiçoá-las.

O digital e a rede sempre foram apenas meios: para facilitar o trabalho, a comunicação, o consumo, os jogos, entre outras classes amplas de comportamentos. O papel do designer, nesta proposta, é o de saber quais comportamentos podem ajudar para alcançar os requisitos de negócio e formular estratégias através dos meios que ele possui para alcançá-los.

OBSERVAÇÕES

Claro que o comportamento ser alvo do design é algo polêmico, pois o comportamento é algo ideológico e político, além de não gostarmos de termos nosso livre-arbítrio constestado. A questão de quais políticas e requisitos de negócio estamos tentando alcançar só deixa explícito que a tecnologia (assim como o design) nunca é neutra, mas depende do seu uso (quem ganha?). Até onde consigo ver, a cognição aumentada é uma das premissas do design mais nobre, mas nem sempre pode ser tomada como meta, já que o designer está inserido no mercado, onde os requisitos de negócio nem sempre são alcançados pelos requisitos de usuário de aumentar suas habilidades e capacidades.

REFERÊNCIAS

Cognição aumentada: propostas

Introdução

Um conceito muito usado nesse blog e que merece um esclarecimento ou mesmo um manifesto (talvez outro dia) é o de cognição aumentada (AugCog).

Em termos gerais, podemos entender a cognição aumentada como uma abordagem que tem como objetivo o desempenho melhorado através de qualquer meio necessário (uma ressalva: quando falamos em melhorar o desempenho, não estamos falando apenas de comportamentos observáveis ou mensuráveis, mas de emoções e experiências subjetivas também, assim como qualquer outro fenômeno psicológico). Pode ser considerada como uma especialização da área de Human Enhancement, que tem como objetivo ultrapassar temporariamente ou permanentemente as limitações atuais do corpo humano através de meios naturais ou artificiais.

Um adendo: quando falo “através de qualquer meio necessário”, incluo o design de interação, design da informação, arquitetura da informação, interação homem-computador, user experience design, design gráfico, design industrial, ergonomia, visualização, ciência da computação, engenharia de software, arquitetura, e quaisquer outras disciplinas técnicas e tecnológicas que trabalham com o conceito de “ambiente construído” e que podem ser usadas para alcançar este fim. Por isso, sintam-se à vontade para contribuir com idéias. Não é algo restrito à um clubinho de psicólogos e antropólogos.

Propostas de cognição aumentada

Mais especificamente, paralelamente ao campo da Inteligência Artificial, onde existe uma proposta da IA forte e outra fraca, a cognição aumentada também pode ter algumas propostas diferentes entre si. O sentido da palavra “força” aqui não é o de avaliar as propostas, mas sim, de dizer até onde suas ambições em melhorar o desempenho humano vão.

COGNIÇÃO AUMENTADA “FRACA”

Nessa proposta, entendemos a cognição aumentada como o simples aumento do conhecimento. Podemos dividir o conhecimento em declarativo e procedural. O conhecimento declarativo consiste em “saber sobre”, enquanto o conhecimento procedural consiste em “saber como”. Nesse sentido, a cognição aumentada consiste em utilizar a tecnologia como meio para aumentar os conhecimentos das pessoas, e em última instância, melhorar os seus desempenhos em tarefas específicas. De modo científico, podemos avaliar se aumentamos ou não o conhecimento de uma pessoa através de seu comportamento, ou seja, se uma pessoa pode falar sobre algum assunto que não poderia anteriormente ou se ela consegue realizar mudanças em seu ambiente que não conseguiria anteriormente.

Essa proposta tem como ambição a melhoria de desempenhos específicos em tarefas específicas, e é, em certo sentido, um complemento da usabilidade como é concebida hoje. É também muito relacionada com a proposta de design for behavior.

COGNIÇÃO AUMENTADA “INTERMEDIÁRIA”

Essa proposta tem muitas similaridades com a proposta fraca, mas adiciona-se o elemento da generalização. Enquanto a proposta fraca tem objetivo melhorar o desempenho das pessoas em tarefas específicas, essa proposta tem uma ambição maior de melhorar não apenas respostas específicas, mas padrões ou disposições comportamentais em diversos contextos, ou seja, consiste no aumento do desempenho de forma generalizada e duradoura, não limitada apenas à tarefas específicas, mas incluindo um espectro maior de habilidades.

COGNIÇÃO AUMENTADA “FORTE”

Nessa proposta, entendemos a cognição aumentada como o aumento das capacidades dos processos cognitivos, como a atenção, memória, aprendizagem, percepção, entre outros, também de forma generalizada. O que difere essa proposta da intermediária é o seu foco nos aspectos cognitivos do ser humano. Cognição aqui é entendida como os processos que um organismo usa para organizar informação, tais como aquisição (percepção), seleção (atenção), representação (entendimento) e retenção (memória), e o uso dessas informações para guiar o comportamento.

Intervenções: aumento x terapia

Intervenções cognitivas podem ser de 2 tipos: aumento (enriquecimento ou amplificação) ou terapêutico. Uma intervenção que tem como objetivo corrijir uma determinada patologia ou um deficiência pode ser caracterizada como terapêutica, enquanto uma intervenção que tem como objetivo melhorar o desempenho de um sistema cognitivo, de outra forma que não a correção, pode ser caracterizada como aumento.

Enquanto grande parte da psicologia do século XX foi usada para fins terapêuticos, tendo como base a psicanálise, que se orientou pelo modelo médico (concebendo o comportamento como sintomas e as causas como patologias), a psicologia do século XXI pode contemplar não apenas a resolução de problemas psicológicos (o cuidado terapêutico), mas também melhorias nas funções psicológicas e na qualidade de vida (ver como paradigma a psicologia positiva). Os procedimentos podem ser os mesmos ou diferentes (embora, em ambos os casos, sejam aplicações do conhecimento científico disponível), mas enquanto a terapia tem o foco em corrijir aspectos considerados disfuncionais, a cognição aumentada têm o foco em melhorar aspectos considerados normais. Basicamente, o que muda é o contexto do “problema a ser resolvido” (correção x melhoria) e a perspectiva adotada.

Cognição aumentada e tecnologia

O termo cognição aumentada teve seu início associado com o início da ciência da computação. Muitos outros nomes foram utilizados como sinônimos: intelligence amplification (outro tipo de IA), machine augmented intelligence ou cognitive enhancement. Todos se referindo ao computador como meio para aumentar a inteligência e as capacidades do ser humano.

No início da ciência da computação, diversos autores, como William Ross Ashby, J.C.R. Licklider, Douglas Engelbart, viam o computador como uma forma de distribuir a computação entre o homem e a máquina, se aproveitando dos pontos fortes e reconhecendo as limitações de cada parte, para em conjunto, chegarem à decisões melhores, o que nesse sentido, pode ser encarado como o aumento da inteligência. Essa perspectiva gerou diversos frutos, um dos principais atualmente conhecido como cognição distribuída, que encara a cognição não como pertencendo ou internalizada dentro de uma pessoa, mas distribuída entre ela e o seu ambiente.

Grande parte da filosofia do design centrado no usuário divulgada pelo Donald Norman também tem o foco em dividir a carga cognitiva entre o usuário e o computador (Norman fala de representações internas e externas – ou o conhecimento na cabeça e no ambiente).

Há de se ressaltar porém, que a cognição aumentada não está limitada ao computador ou às tecnologias de informação. Diversos outros meios também podem ser empregados para esse mesmo fim. Desde o ensino, a educação, a alimentação, exercícios cognitivos, drogas (lícitas como o café ou ilícitas como a cocaína), estimulação magnética transcraniana, modificações genéticas e por aí vai.

A tecnologia ou a técnica pode ser usada para fins da cognição aumentada de diversas formas, e dessa forma, apoiar as diferentes propostas de cognição aumentada discutidas acima. Desde a simples distribuição da tarefas através do uso de um lápis ou um calendário, ou softwares que ajudem a memória prospectiva (agendas, gerenciadores de projetos), até processos mais avançados que dão suporte à atividades que não poderiam ser realizadas “naturalmente”, como é o caso de ferramentas de data mining e visualização, que juntos, tornam compreensíveis através da abstração uma quantidade enorme de dados que o sistema perceptivo humano não poderia apreender por si só.

Nesse sentido, é que Ben Shneiderman diz:

The purpose of visualization is insight, not pictures.

E pra quem me conhece, sabe que é nesse sentido que o meu interesse pela visualização vai.

Considerações

As 3 propostas de cognição aumentada tem como foco a melhoria no desempenho das pessoas. A tecnologia pode ser considerada um meio para isso. Como diz Dan Ariely, numa palestra do TED:

Quando se trata de construir o mundo físico, de certa forma compreendemos nossas limitações. Construímos passos. E construímos essas coisas que nem todos podem usar obviamente. Nós entendemos nossas limitações e construímos ferramentas para contorná-las. Mas por alguma razão, quando se trata do mundo mental, quando projetamos coisas como planos de saúde e aposentadoria e mercado de ações, de alguma forma nos esquecemos que somos limitados. Eu acho que se entendessemos nossas limitações cognitivas da mesma forma como entendemos nossas limitações físicas, mesmo que elas não nos pareçam tão óbvias, poderíamos projetar um mundo melhor. E isso, eu acho, é a nossa esperança.

Entendendo nossas limitações, podemos não apenas considerá-las quando vamos projetar alguma tecnologia (como é a proposta da usabilidade tradicional). Podemos também usar a tecnologia como forma de superá-las, e com isso aumentar o nosso desempenho e funções psicológicas, além de explorar melhor nossas potencialidades e virtudes. É nisso que consiste a cognição aumentada. E é desse modo que podemos considerar softwares como artefatos cognitivos.

PARA SABER MAIS

Premissas do design: facilidade de uso ou cognição aumentada

Usabilidade pode ser encarada como facilidade de uso. Ou pode ser encarada como cognição aumentada. Tudo depende dos usuários, objetivos, contexto de uso e critérios de desempenho das tarefas. E das premissas que o designer tem para a usabilidade.

Segundo a definição da norma ISO 9241-11, usabilidade é :

A medida em que um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico.

Onde todos as palavras em negrito (a parte do “específico”), depende do que a gente quiser colocar. Assim como funções dependem dos parâmetros passados, a usabilidade depende destas variáveis específicas. A efetividade, eficiência e satisfação do paciente entender sua própria condição através de um monitor médico pode ser péssima. Mas pode ser ótima pro médico diagnosticar a condição do paciente. Se os usuários especificados forem os médicos e não o paciente, e o objetivo especificado for o diagnóstico do paciente e não o entendimento de si mesmo, a usabilidade pode ser avaliada como alta.

A usabilidade como facilidade de uso

Em tempos de e-commerce, onde o Jakob Nielsen é o guru (gerando clones de si mesmo), a usabilidade tornou-se sinômino de facilidade de uso, de compras à prova de idiotas (assim como no início, a função do ornamento era destacar a utilidade do objeto, o design é usado para explicar para que serve o software). O título do livro do Steve Krug ilustra bem este paradigma da usabilidade: “Não me faça pensar”. O desempenho desejado neste contexto de uso é o consumo rápido e desenfreado. E os usuários são idiotas que não gostam de pensar. Neste contexto, prevalecem 2 princípos de UX:

  1. A definição de “experiência do usuário” é: o que dá dinheiro para outra pessoa que não seja o usuário;
  2. A métrica mais confiável de usabilidade é: o dinheiro que o usuário dá ou economiza para outra pessoa.

(Observação: sejamos justos com os meus colegas que trabalham em empresas de desenvolvimento de softwares corporativos e não em agências web ou produtoras servis às agências de publicidade: vocês também têm como objetivo fazer o funcionário dar mais dinheiro pro patrão dele)

“Não me faça pensar”? Não deveria ser “me faça pensar melhor”? Isso me faz lembrar uma história do mundinho da publicidade: Tem gente achando que você é analfabeto, e você nem desconfia.

Cognição aumentada

Outra lembrança. Uma frase do Douglas Engelbart:

Se facilidade de uso fosse o único requisito, nós todos estaríamos andando de triciclos

Outro dia li um texto que falava sobre os objetivos que o Douglas Engelbart e o Alan Kay tinham ao criar o mouse e as WIMPs, respectivamente. Longe de ser à prova de idiotas, o que eles queriam era aumentar a eficiência e as capacidades humanas.

O telescópio permitiu que Galileu visse as crateras e montanhas da lua, além de ver 4 luas de Jupiter. O microscópio permitiu que Pasteur fizesse várias descobertas, que deram origem à pasteurização. Os inúmeros instrumentos ópticos permitem que o homem veja o que seria impossível ver sem eles. Ou seja, são tecnologias que aumentam a percepção. Sob certas condições (geradas por estes instrumentos, geralmente através de espelhos e lentes), melhoramos ou aumentamos nossa percepção (o que me faz pensar se a “realidade aumentada” não seria apenas um tipo de percepção aumentada).

Um mapa ajudou John Snow, um dos pais da epidemologia, a descobrir os pontos de cólera em Londres e criar a teoria que a cólera era reproduzida no corpo humano através da contaminação de água ou comida. O mapa, neste contexto, pode ser encarado como uma ferramenta cognitiva, como algo que aumenta a cognição humana.

Do ponto de vista psicológico, sob determinadas condições, temos um desempenho fraco em determinadas tarefas. Em outras condições, temos um desempenho melhor nestas mesmas tarefas. Assim, podemos usar a lei de Fitts, a lei de Hick, o condicionamento operante, o efeito de testagem, o efeito Simon, o efeito da modalidade, a compatibilidade estímulo-resposta e outras inúmeras condições para melhorar o desempenho das pessoas em suas atividades (ps. quando digo melhorar o desempenho das pessoas, não quero dizer apenas serem produtivas / escravas do trabalho – a lei de Yerkes-Dodson, por exemplo, pode muito bem ser aplicada no entretenimento interativo)

Se em determinadas condições (fisiológicas, ambientais, psicológicas, sociais – biopsicossociais), o nosso desempenho é melhorado, podemos criar estas condições e com isso aumentar o desempenho das pessoas. Nessa perspectiva, o conceito de “design for behavior” parece fazer muito mais sentido do que os conceitos de “design centrado no usuário” e “design para experiência do usuário”.

Premissas, objetivos e o impacto do design

O que o designer, como qualquer outro profissional que trabalha com a noção de ambiente construído (e influenciando o comportamento das pessoas), tem como opção é evitar as condições em que as pessoas tem desempenhos ruins ou projetar condições que melhorem o desempenho.

A usabilidade e a experiência do usuário, como objetivos do design, podem partir da premissa que são ornamentos, como fatores humanos que explicam para o usuário para que serve o software, para tornar mais fácil o seu uso. É lógico que ao aumentar a facilidade de uso do software, a carga cognitiva é diminuída, podendo ser utilizada para outras questões mais importantes, e consequentemente, aumentando o desempenho nas tarefas.

Ou podem partir de premissas diferentes, como a cognição aumentada (também chamada de AI – Intelligence amplification, cognitive enhancement, AugCog – augmented cognition, ou machine augmented intelligence), ou até de idéias mais viajadas como o transumanismo e os nootrópicos. Interessante (e até mesmo irônico) como o William Ross Ashby, J.C.R. Licklider e até mesmo, o próprio Douglas Engelbart (pioneiros da ciência da computação, que tinham uma concepção similar da Interação Homem Computador) viam o computador como algo que pudesse aumentar a inteligência humana, enquanto hoje, a maioria dos designers ao ver um software têm como único critério de avaliação apenas a facilidade de uso.

Talvez seja uma questão de 2 níveis de usabilidade (ou paradigmas, sei lá), com diferenças na ênfase dada aos termos “usado” e “objetivo” (ver definição acima). O próprio uso do termo “facilitação” pode trazer 2 sentidos para usabilidade. Podemos facilitar o uso de uma interface. Ou podemos facilitar o desempenho de uma tarefa, no sentido de aumentar o seu nível, como no efeito de facilitação social, no qual há uma tendência das pessoas terem melhor desempenho em tarefas simples (ou automáticas ou que possuem bastante experiência) quando são observadas por outras pessoas. Existe um nível de separação entre os 2 tipos de facilitações e os 2 tipos de usabilidade.

O poder do design depende, obviamente, dos requisitos do projeto, mas além disso, das premissas que o designer tem para o objetivo da usabilidade e experiência do usuário como um todo. É tornar o software fácil de ser usado? Ou é aumentar o desempenho das pessoas? A diferença que o design pode fazer é muito mais direta e impactante, caso as premissas sejam as de aumentar as capacidades do usuário ao invés de facilitar o uso de um software.