O papel da Arquitetura da Informação no bem-estar das pessoas

psicologia positiva é definida pelo seu fundador Martin Seligman como a ciência que tem o objetivo de compreender o bem-estar e produzir condições necessárias para que ele ocorra. Desse ponto de vista, bem-estar ou felicidade não é entendido simplesmente como um estado momentâneo de satisfação ou de boa disposição (como seria em uma definição hedonista), mas como um construto formado por cinco elementos que podem ser recordados pelo acrônimo PERMA: Emoção positiva (Positive emotions); Engajamento (Engagement); Relacionamentos positivos (Relationships); Sentido (Meaning) e Realização (Accomplishment). Cada um deles norteia de maneira diferente o que podemos considerar como uma vida feliz:

  • Uma vida orientada em torno da emoção positiva é uma “vida agradável”;
  • Uma vida orientada em torno do engajamento é uma “vida engajada”;
  • Uma vida orientada em torno do sentido é uma “vida significativa”;
  • Uma vida orientada em torno da realização (ou conquista) é uma “vida realizadora”;
  • Uma vida orientada em torno dos relacionamentos positivos é uma “vida social positiva”.

 

Dessa forma, o significado de bem-estar está muito mais próximo de “bem-viver” ou “bem-ser” do que de uma vida simplesmente cheia de prazeres.

Ciência & Tecnologia

Na medida do possível, toda ciência busca explicar, controlar e prever os seus objetos de estudo, isto é, ao entender as condições necessárias de um fenômeno podemos produzí-lo, desde que possamos controlar suas causas. Há inúmeras pesquisas, dentro da psicologia positiva, sobre o que faz com que as pessoas se sintam bem com a vida e, através desses estudos, foram criadas diversas técnicas, exercícios ou tecnologias para esse fim, como o diário de gratidão, o treino de resposta ativa e construtiva e a criação de experiências de fluxo, entre outros.

Temos ainda propostas mais abrangentes como a educação positiva, que consiste em ensinar habilidades de bem-estar para estudantes. Outra iniciativa do gênero, e que interessa a quem trabalha com design e tecnologia da informação, é a computação positiva: o estudo e desenvolvimento de uma tecnologia da informação e comunicação conscientemente projetada para apoiar o florescimento das pessoas.

A partir da computação positiva surge o design positivo ou design para o bem-estar. No artigo Design Thinking in Positive Psychology, Ruitenberg e Desmet falam sobre o potencial do design voltado para o bem-estar, criando condições para que as pessoas sejam felizes. Os autores também fazem uma classificação de abordagens do design para a felicidade em torno de dois critérios: 1) foco na promessa x foco no problema, e 2) foco na atividade x foco no produto. Na tabela abaixo é possível visualizar quatro desdobramentos desses critérios.

 

foco na atividade foco no produto
foco na promessa produtos ou serviços que inspiram e capacitam as pessoas a se envolverem em atividades que estimulem a felicidade produtos ou serviços que estimulam a felicidade criando experiências prazeirosas
foco no problema produtos ou serviços que inspiram e capacitam as pessoas a se envolverem em atividades que reduzam as causas da infelicidade produtos ou serviços que estimulam a felicidade reduzindo causas de experiências desagradáveis

 

Ruitenberg e Desmet defendem que o design para o bem-estar requer uma troca do foco no produto da experiência para atividades significativas. Enquanto o design para experiência foca no curto prazo, o design para felicidade deve focar na apreciação da vida a longo prazo, através de atividades que proporcionem bem-estar. Assim, somente as abordagens “foco na atividade e na promessa” e “foco na atividade e no problema” atenderiam os critérios necessários para a realização do design para o bem-estar.

Dois elementos ainda se fazem indispensáveis ao design para felicidade: as atividades que promovem bem-estar (happiness-activities) e a tecnologia persuasiva. Segundo a psicóloga e pesquisadora Lyubomirsky,  aproximadamente 50% da felicidade de um indivíduo podem ser atribuídos à genética, 10% às circunstâncias exteriores de seu ambiente e os outros 40% a atividades intencionais diárias (atividades que promovem bem-estar). Como a genética e o ambiente são difíceis de mudar, a chave para a felicidade estaria no desenvolvimento de nossas habilidades em atividades que geram bem-estar, como expressar gratidão, cultivar o otimismo, relações sociais, evitar ruminação e comparação social, praticar atos de bondade, aumentar as experiências de fluxo, comprometer-se com objetivos pessoais, entre outras.

Como o foco do design para o bem-estar deve estar nas atividades significativas que trazem felicidade para as pessoas, nada mais natural do que recorrer às tecnologias persuasivas e ao design para o comportamento de maneira a influenciar essas atitudes. No entanto, apesar de o design para bem-estar ter nascido da computação positiva, ele não está necessariamente restrito a esse contexto.

Design para Experiência x Design para o Bem-Estar

Ao longo da história da arquitetura da informação, design de interação, engenharia da usabilidade, interação homem-computador e disciplinas afins, o foco no bem-estar do usuário foi aumentando gradualmente, mesmo que indiretamente, a ponto de a filosofia do design centrado no usuário ser plenamente reconhecida por grande parte dos profissionais que trabalham na área. Porém, até agora, o maior foco dos profissionais da área é na experiência imediata do usuário (a satisfação, o terceiro pilar da usabilidade, depois da eficácia e eficiência); prova disso é que a expressão DUX (Design da Experiência do Usuário) é uma expressão “guarda-chuva”, mais ampla que serve para abranger todas as atividades e subáreas de design envolvidas em projetos digitais.

Está na hora de passarmos para uma próxima etapa, onde o bem-estar de longo prazo tenha espaço em lugar de somente focar na experiência agradável de curto prazo. Podemos trazer o conceito de “armadilhas motivacionais” da Análise do Comportamento para entender melhor o cenário.

Este conceito expressa o conflito existente em certas condições nas quais determinadas ações de uma pessoa produzem uma consequência benéfica em curto prazo, mas prejudicial em longo prazo (ou ainda, uma consequência prejudicial a curto prazo, como um esforço, mas com consequência benéfica a longo prazo). Como as pessoas são mais sensíveis às consequências imediatas, muitas vezes, apesar das consequências prejudiciais de longo prazo serem claras, a maioria das pessoas mantém um repertório que as produz. Em contrapartida, situações em que a consequência imediata é prejudicial e a de longo prazo benéfica a tendência é não manter o repertório que as produz.

 

Consequência de curto prazo Consequência de longo prazo Efeito provável Exemplo
Benéfica Benéfica Manutenção das ações que produzem as consequências Comer alimentos saudáveis quando estiver com fome
Armadilha motivacional Benéfica Prejudicial Manutenção das ações que produzem as consequências Fumar; sair de carro ao invés de caminhar; ficar procrastinando no facebook; comer junk food
Prejudicial Prejudicial Não emissão das ações que produzem as consequências Tentar voar se atirando da sacada
Armadilha motivacional Prejudicial Benéfica Não emissão das ações que produzem as consequências Fazer exercícios; estudar; focar no trabalho

 

Na área de projetos digitais, enxergamos as armadilhas motivacionais em ação no que foi denominado de Dark Patterns, padrões de interface que parecem ter sido projetados para enganar os usuários. Um exemplo desse tipo de padrão é o de continuidade forçada, na qual o usuário se cadastra em um site para um free trial, porém, logo após é obrigado a fornecer seus dados de cartão de crédito; ao término do período de free trial, o site começa a cobrar automaticamente o usuário pelo serviço, sem maiores avisos de que seu free trial expirou. Em síntese, no curto prazo, o usuário ganhou acesso gratuito ao serviço oferecido pelo site, porém no longo prazo, perdeu dinheiro para o site.

Arquitetura da Informação Positiva

A conscientização dos padrões do lado negro e consequente abolição dos mesmos é um primeiro passo da comunidade de designers e arquitetos em direção ao bem-estar do usuário, afinal, toda computação positiva adota a abordagem do design para o bem-estar, mas o design para o bem-estar, por sua vez, pode ir além da computação positiva.

diagrama

A maioria absoluta dos projetos que os arquitetos participam não tem o objetivo único de aumentar o bem-estar dos usuários (afinal, não são projetos de computação positiva). Um aplicativo de gestão financeira, de compartilhamento de arquivos, de cálculos, de e-mails, etc., tem suas próprias razões de existir que não aumentar o bem-estar do usuário através de atividades de bem-estar; eles dão suporte a outros tipos de atividades e causam outros tipos de resultados. Porém podemos aplicar o design para o bem-estar em projetos que não são do universo da computação positiva (como quando abolimos os dark patterns), através de alguns princípios gerais ou estratégias:

  1. Evitar consequências prejudiciais de longo prazo para o usuário;
  2. Projetar para consequências benéficas de longo prazo para o usuário;
  3. O uso de princípios de persuasão para que os usuários se envolvam em atividades que promovem bem-estar.

 

Embora, à primeira vista, projetar para a felicidade das pessoas possa parecer uma realidade longínqua, no dia-a-dia, diversas decisões tomadas pelo arquiteto da informação, conscientemente ou não, afetam o bem-estar dos usuários, sua retenção, e provável saúde financeira do cliente do arquiteto.

Pela perspectiva dos negócios, a adoção da política de bem-estar gera resultados mais expressivos, com provável aumento de ganhos e custos relativamente baixos, uma vez que a única mudança proposta pelo design para o bem-estar é usar conscientemente a felicidade das pessoas como um critério para a tomada de decisão, pensando a longo prazo. O uso da matriz abaixo pode ajudar:

 

Objetivos do projeto Objetivos comportamentais (conversões, casos de uso, tarefas, atividades) Consequências de curto prazo Consequências de longo prazo
O efeito desejado (geralmente para o cliente do designer) produzido pela ação do usuário A ação do usuário em si Quais são as consequências a curto prazo? Como experiência do usuário será afetada por estas consequências? Quais são as consequências a longo prazo? Como o bem-estar do usuário será afetado por estas consequências?

 

Planejar o futuro é a própria essência das atividades que chamamos de design e arquitetura. Projetar para não desagradar (engenharia da usabilidade) e projetar para agradar (design para a experiência) foram passos importantes na nossa breve história de interação homem-computador. Contudo, é chegada a hora de arquitetos e designers amadurecerem o design para a experiência, levando-o para um próximo passo, além da cenoura e da vara (o agradável e o desagradável na frente do usuário), tomando como critério para suas decisões não apenas as experiências e consequências de curto prazo, mas o bem-estar daqueles para quem projetam – os usuários.

 

* Este post foi escrito como uma reflexão sobre os rumos da arquitetura da informação em decorrência do World IA Day 2015 e publicado originalmente no blog da Tuia, empresa de Experiência do Usuário e Arquitetura da Informação.

Consultor de Behavioral Design, Experience Design, e mestre em Psicologia Experimental. Mais sobre meu histórico profissional e formação acadêmica, você encontra no LinkedIn. Minha missão é fazer do mundo um lugar melhor pras pessoas & fazer da humanidade uma espécie melhor para o mundo. Para tal, projeto ambientes construídos que influenciam positivamente as ações das pessoas.


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