O desafio da usabilidade e as novas tecnologias

A expressão “o desafio da usabilidade” foi criada por Adler e Winograd em 92, referindo-se ao desafio de criar sistemas que ampliem as capacidades do usuário, e que não sejam somente sistemas anti-idiotas (idiot-proof). No fundo, não seria somente o desafio da usabilidade, mas de toda área que projeta novas tecnologias.

A função da Tecnologia

O Marshall McLuhan dizia que as tecnologias (e os meios de comunicação) que o ser humano cria são extensões de seu próprio corpo. Assim, as roupas seriam extensões da nossa pele, os óculos seriam extensões dos nossos olhos. A tecnologia teria a função de extender as capacidades do corpo humano.

Da mesma forma, mas a partir de uma abordagem cognitiva, Donald Norman diz que a tecnologia deve ter sempre o objetivo de aumentar a eficiência e a inteligência das pessoas.

O valor do Desempenho

Existe uma prática interessante nas fases de levantamento de necessidades dos projetos de Engenharia de Desempenho Humano (Human Performance Engineering) e de Tecnologia de Desempenho Humano (Human Performance Technology) 1, áreas relacionadas com a IHC, mas não presas à mesma. Nesses projetos, eram levantados inicialmente, quais resultados de desempenho (realizações, outputs) se desejava alcançar, para depois definir os comportamentos necessários para tal. Isto é, eram levantados antes, os outputs (realizações, produtos) dos comportamentos e depois os comportamentos.

O resultado desse levantamento era um projeto que poderia ser tanto um sistema de informação, quanto um treinamento ou outra tecnologia para resolver aquela discrepância no desempenho (a diferença entre o desempenho atual e o desempenho desejado). O que eu acho interessante dessa prática e modelo é a explicitação de que os requisitos funcionais sempre são relativos aos requisitos de desempenho humano.

Desempenho é um conceito um pouco genérico, mas de forma geral (nas áreas de Engenharia de Usabilidade, Engenharia de Desempenho Humano e Tecnologia de Desempenho Humano), refere-se ao conjunto das ações com o resultado dessas ações. Assim, o desempenho de uma tarefa inclui tanto os resultados que a execução desta tarefa alcança, quanto as formas de execução dessa tarefa. Aqui, como no design, a topografia do desempenho (as seqüências ou as formas das ações executadas) é dependente da sua função (seus resultados), ou seja, a forma depende da função.

Por exemplo, a tarefa “realizar proposta comercial” pode ser desempenhada de n formas, ou seja, pode existir n formas de se realizar uma proposta comercial, contato que o resultado seja a proposta comercial realizada. Na engenharia de software, os casos de uso, além do nome, já contam com a descrição textual da seqüência de ações que devem ser executadas. Outras seqüências de ações podem ser criadas (o mesmo caso de uso em outros sistemas, por exemplo), mas a tarefa continua sendo a mesma, uma vez que continua tendo o mesmo resultado (embora diversos atributos deste resultado possam variar). O que muda, com a alteração da forma ou da seqüência das ações é o desempenho dessa tarefa.

Competência, para Thomas Gilbert, é um conceito social, não equivalente à desempenho, mas ao valor dado socialmente ao desempenho. Falamos sobe competências, quando temos um desempenho de alto valor, um desempenho exemplar. Um modelo matemático gerado pela Engenharia de Desempenho Humano, para avaliar o desempenho, era:

Valor do Desempenho = Valor da Realização – Custo do Comportamento

Ou seja, o valor do desempenho seria o resultado do valor da realização menos o custo do comportamento. Se o custo da resposta for maior do que o que ela alcança, o valor desse desempenho seria negativo. Se o valor da realização for maior que o custo da resposta, o valor desse desempenho será positivo. Nesse sentido, as competências seriam os desempenhos com os melhores valores, e que servem como base para outros (servem como marcos para a análise e modelagem de tarefas, por exemplo).

O Valor da Tecnologia

Podemos usar n tecnologias para alcançar um determinado resultado. Porém, o valor desta tecnologia é sempre relativo ao desempenho que ele permite.

Assim, realizar uma proposta comercial no CRM da empresa pode ter um valor maior ou menor do que realizar uma proposta comercial preenchendo um formulário e enviando por fax. O valor desse desempenho depende do valor da realização, menos o custo das respostas. Obter uma proposta comercial realizada, mas demorando vinte minutos para preencher o sistema pode ter um valor menor do que obter uma proposta comercial realizada, demorando apenas cinco minutos.

O valor de uma nova tecnologia é obtido comparando o valor do desempenho obtido através desta nova tecnologia com outras tecnologias. Dessa forma, o valor de uma tecnologia refere-se sempre à o que esta tecnologia nos permite fazer e alcançar, comparando-se com a forma que fazemos e alcançamos, através do uso de outras tecnologias.

Notas de Rodapé

1 Engraçado como naquela época, tudo relacionado com IHC era engenharia: engenharia de usabilidade, engenharia semiótica, engenharia comportamental, engenharia de desempenho humano etc.
2 Neste texto eu falo da Engenharia de Desempenho Humano e da Tecnologia do Desempenho Humano como coisas do passado (todos os verbos no passado), pois estas áreas acabaram se transformando numa área maior, a Organizational Behavior Management (Gerenciamento Comportamental das Organizações).
3 Desse ponto de vista, dá pra entender porque as novas tecnologias podem se dar ao luxo de ter um custo de resposta alto (serem difíceis de usar, por exemplo), uma vez que apresentam um valor de realização mais alto ainda, já que com elas, somos capazes de fazer coisas que não éramos anteriormente. Com a proliferação de tecnologias similares (produtos de marcas concorrentes, por exemplo), o custo de resposta no desempenho da tarefa vai abaixando, já que o valor da realização vai diminuindo.

Consultor de Behavioral Design, Experience Design, e mestre em Psicologia Experimental. Mais sobre meu histórico profissional e formação acadêmica, você encontra no LinkedIn. Minha missão é fazer do mundo um lugar melhor pras pessoas & fazer da humanidade uma espécie melhor para o mundo. Para tal, projeto ambientes construídos que influenciam positivamente as ações das pessoas.



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