Modelo Mental do Usuário

Lacan, o famoso psicanalista francês, disse certa vez, que a experiência sem o conceito é cega, e o conceito sem a experiência, vazio. O design como atividade profissional, pega emprestado de diversas outras disciplinas científicas-tecnológicas seu arcabouço teórico, com o intuito de dar embasamento às suas práticas. Um dos conceitos mais úteis1 para o designer talvez seja o de modelos mentais.

Modelos Mentais: histórico

O termo modelo mental surgiu em 1943 no livro “The Nature of Explanation”, escrito pelo psicólogo escocês Kenneth Craik. Influenciou diversas teorias e práticas, diretamente (como a Programação Neurolinguística, que usa este conceito) ou indiretamente (como Piaget, que usava um conceito similar, o de esquema cognitivo).

Começou a ser mais conhecido por designers através de Donald Norman, que escreveu o conhecido livro “The Design of Everyday Things“, usando o conceito como uma das chaves do bom design. Na disciplina IHC (interação homem-computador), pouco a pouco, também começou a ser altamente difundido. Atualmente, é comum encontramos referências ao conceito nas áreas de arquitetura da informação, usabilidade, design de interfaces, design de interação, entre outras.

Modelos Mentais: definição

Modelos mentais são representações práticas de partes da realidade. São como modelos em pequena escala internos (na mente), os quais são usados para antecipar eventos, entender como as coisas funcionam, explicar o mundo etc. São basicamente representações mentais da realidade.

É importante entender que modelos mentais são aprendidos2 através da experiência do indivíduo, isto é, eles podem ser mudados, não são universais, nem inatos. São construídos principalmente pela experiência individual. Como os indivíduos estão inseridos em determinada cultura, os indivíduos desta cultura compartilham os mesmos ou semelhantes modelos mentais acerca de porções da realidade.

De forma geral, estas representações são distorcidas (mudamos a experiência), generalizadas (tomamos parte como o todo) e seletivas (omitimos partes da realidade). A representação nunca é igual ao representado, é sempre uma simplificação (não existe um mapa de escala 1:1), ou em outras palavras: “o mapa não é o território”. Porém, embora a representação seja sempre simplificada, agimos na realidade, tendo estas representações como referências.

Modelo Mental do Usuário: design

Chamamos de modelo mental do usuário (ou simplesmente, modelo do usuário) as representações que ele têm acerca do produto, no que refere-se à sua operação e funcionamento. Este modelo é criado a partir do seu uso (ou de outros produtos similares: similaridade no modelo mental do usuário), para entender, explicar e antecipar as interações com o produto. O usuário irá interagir com o produto de acordo com este modelo, e terá expectativas de que o produto reaja também de acordo com este modelo.

Não é difícil perceber então, que para um “bom design”, o modelo de operação do produto (ou simplesmente, modelo do programa, no caso de softwares), criado a partir do modelo mental do designer, deve estar estreitamente vinculado com o modelo mental do usuário. Neste contexto, entende-se o design centrado no usuário ou nas tarefas. Ou nas palavras de Joel Spolsky (do Joel on Software):

Uma interface de usuário é bem projetada quando o programa se comporta exatamente como o usuário pensa que ele se comportaria.

Alguns exemplos de implicações do conceito no design

Usabilidade: quanto mais aproximado for o modelo de operação do sistema / produto do modelo mental do usuário, mais intuitivo será o seu uso e aprendizagem. Quanto maior for a discrepância entre os dois, maior será a dificuldade do usuário usar e aprender o sistema / produto. Como Ted Nelson diz, o grande fracasso na usabilidade de interfaces deve-se a criação das mesmas com base em modelos mentais distintos do usuário (ex: programadores x light users).

Arquitetura da informação: uma das funções da arquitetura da informação é a organização / estruturação do conteúdo do site, além da nomeação dos mesmos. Técnicas como o card sorting, cenários e personas procuram entender o modelo mental que o usuário possui acerca do conteúdo, isto é, como o usuário agrupa, separa e rotula os diversos conteúdos a serem organizados. Ainda é comum encontrarrmos sites que refletem a estrutura interna da instituição, ao invés do modelo mental do usuário. Claro que o usuário perde-se, tem dificuldade de encontrar o conteúdo desejado, sente-se frustrado e vai embora do site.

Design de interfaces: sites e softwares apresentam padrões (como topo, barra de menu lateral, conteúdo em destaque, campos de busca), de certa forma, em razão da facilidade que estes geram na interação com a interface, uma vez que, presumimos que o usuário já teve experiências prévias com diversas interfaces semelhantes, tendo desta forma, um modelo mental congruente com a interface.

Design de interação: técnicas como caso de uso, análise de tarefas, entre outras são usadas para entender como o usuário interage com o produto, para que desta forma, criemos os modelos de interação (conversação, manipulação, pesquisa etc.) do produto. Estes modelos de interação serão selecionados de acordo com os modelos mentais do usuário.

Modelos Mentais x Modelos conceituais

Modelo conceitual (as vezes também chamado de mapa mental) referem-se à um tipo de diagrama usado para aprendizagem e/ou organização, sistematização de determinado conhecimento. Embora tanto o modelo mental como o mapa mental sejam representações, o primeiro é uma representação mental, enquanto que o segundo é uma representação externa (papel, software etc.).

Notas de Rodapé

1 Embora eu não ache o conceito de “modelos mentais” rigorosamente científico, pelo seu reducionismo (modelo de causalidade mecanicista, como toda psicologia cognitiva e internalista), acredito enquanto designer, que ele seja interessante no processo de design, por ser um modelo simples e útil em explicar e prever o comportamento do usuário.

2 Se o modelo mental é um constructo usado como causa do comportamento, sendo que a causa do modelo é a experiência, não estamos apenas inserindo uma pseudo-explicação para o comportamento? O estudo de um sistema, como o comportamento humano, não deveria ser realizado através de suas variáveis externas? Um dia ainda falo sobre isso como psicólogo.

Consultor de Behavioral Design, Experience Design, e mestre em Psicologia Experimental. Mais sobre meu histórico profissional e formação acadêmica, você encontra no LinkedIn. Minha missão é fazer do mundo um lugar melhor pras pessoas & fazer da humanidade uma espécie melhor para o mundo. Para tal, projeto ambientes construídos que influenciam positivamente as ações das pessoas.


2 comments

  1. Tiago de Freitas Vargas
    November 16, 2010 at 3:40 pm

    olá tudo bem, bom estou pesquisando para fazer um trabalho sobre MODELOS DE USÚARIO, e achei interessante a parte do seu que fala sobre isso,você tem mais alguma coisa que fale sobre MODELOS DE USÚARIO;
    desde já obrigado;
    valeu.

  2. November 16, 2010 at 6:43 pm

    Oi Tiago,

    A questão do modelo do usuário pode ser entendida como uma questão de treino discriminativo. Ao longo da história de interação do usuário com uma série de artefatos, na presença de alguns, o comportamento X terá um determinado efeito desejado pelo usuário. Assim, na presença de determinado artefato que tenha algumas semelhanças (físicas ou relacionais ou de outros tipos) com os artefatos os quais o usuário desempenhou uma determinada ação e obteve um determinado efeito desejado, é provável que ele emita esse mesmo comportamento. Se a emissão desse comportamento na presença desse artefato apresentar o mesmo efeito, a expectativa do usuário não será rompida, e ele terá o efeito desejado, realizando um “acerto”. Se a emissão desse comportamento na presença desse artefato apresentar um efeito diferente do desejado, a expectativa do usuário será rompida, e assim ele realizará um “erro”, não obtendo o efeito desejado, e provavelmente, ficando frustrado (um sub-produto da extinção).

    Como eu comentei acima, o modelo mental ou modelo de usuário é um constructo útil por ser simples, mas não precisa ser invocado, já que na explicação, serve apenas como um intermediário da experiência do usuário.

    []s!


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